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北京銀行神秘顧客

來源: 發(fā)布時間:2024-11-22

主要的秘籍有以下識別、應(yīng)對神秘顧客的方法:1. 反向扮演:由于神秘訪客需要有照片、視頻、錄音等證據(jù),秘籍中就有提出對有拍照、錄音和錄像動作的客戶特別注意。甚至為了深刻感受,秘籍甚至建議服務(wù)人員穿便衣“自己假扮”神秘顧客,去兄弟門店找個同事幫忙,把獲取照片、錄音和視頻等資料的場景記錄下來,日后反復(fù)研究對比神秘顧客與其他正??蛻舻牟煌簞幼魃?、時間上、語言上。2. 留意行為:神秘顧客會在店面“逗留”的比較久、會體驗服務(wù)、會看名字和工號、會帶眼鏡、夾包(暗訪設(shè)備)、會上洗手間(如果有的話)……3. 謎語人:對異樣的顧客著重觀察,判斷是不是神秘顧客。確定之后搞個內(nèi)部暗號,大家一聽就知道這人有可能是神秘顧客,并針對性提供服務(wù),此人走了后再說安全詞,大家就知道警報解除。有些神秘顧客甚至在調(diào)查中扮演多重角色。北京銀行神秘顧客

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然后,也是較重要的,作為提供檢測服務(wù)的專業(yè)公司,應(yīng)該說我們自身還有很長的路要走:神秘顧客的培訓(xùn)要系統(tǒng)而且要持續(xù),不僅是技能、心理、業(yè)務(wù)知識……神秘顧客任務(wù)并不輕松,頻繁的出差和節(jié)假日不能休息……還應(yīng)不斷對神秘顧客進行心理的調(diào)節(jié)和溝通。檢測和培訓(xùn)別人也是神秘顧客自我培訓(xùn)和加壓、提升的一個漫長的過程。此外,客戶(委托方)與調(diào)查咨詢公司之間的合作首先是一種商業(yè)行為,有的咨詢公司單純追求利潤的較大化,一些企業(yè)為了節(jié)省成本,只考慮咨詢公司的報價,忽視了運作、研究能力及項目執(zhí)行經(jīng)驗等。都使“神秘顧客”道路崎嶇……誠如有關(guān)人士所言:要使神秘顧客發(fā)揮神奇威力,需要企業(yè)和咨詢公司共同發(fā)力。北京家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客研究方法神秘顧客調(diào)查還可以幫助識別潛在的培訓(xùn)需求。

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可以做什么?顧客實地檢測:1.客觀真實反映店鋪數(shù)據(jù);2.獲取門店服務(wù)短板,提供顧客真實感受,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。榜樣研究:1.提升自身,研究競品,力爭榜樣;2.從真實客戶體驗的視角對終端進行檢測,還提供終端服務(wù)一致性的監(jiān)測,幫助企業(yè)促進終端對服務(wù)標準的落實。店鋪運營巡查:1.找出問題根源;2.發(fā)現(xiàn)門店管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問題;3.給出一份嚴謹?shù)膱蟾?。盡管神秘顧客和服務(wù)人員之間看起來是在“相愛相殺”,但需要大家理解的是神秘顧客的初心是用真實、公平的視角來提升服務(wù)水平、改進服務(wù)措施、提高顧客滿意度。

很多小伙伴在頭一次或者前幾次執(zhí)行“神秘顧客”項目的時候,都會有點擔(dān)心。畢竟自己并不是普通的消費者,萬一走訪過程中露餡了,被店員識破自己是神秘顧客了怎么辦呢?“神秘顧客”的確不是普通的消費者,而是在特定的商業(yè)調(diào)研項目中專門招募的專業(yè)人士,在接受嚴格的培訓(xùn)后,在指定的時間到指定的店鋪工作。神秘顧客走訪的內(nèi)容是預(yù)先設(shè)計好的,比如查看特定款式的鞋子,詢問特定內(nèi)容的問題,與指定的店員專門溝通等等。走訪前的培訓(xùn),就是專門針對這些需要留心和特殊考核的內(nèi)容,保證神秘顧客能夠熟練掌握和應(yīng)對。雇傭神秘顧客的公司通常會提供專業(yè)的培訓(xùn)和支持。

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研究結(jié)果應(yīng)用:“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個方面:(1)“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,在與獎罰制度結(jié)合以后,帶給服務(wù)人員無形的壓力,引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),而且持續(xù)的時間較長。(2)“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,準確地反映營運過程中存在的機會點,提高顧客滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客。(3)“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制,可以促進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,加強內(nèi)部管理。(4)“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環(huán)境和條件,拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,增強企業(yè)的凝聚力。(5)通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題,系統(tǒng)地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強企業(yè)競爭力??蛻舻男枨蠛推谕搽S著時間不斷演變。北京家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客研究方法

團隊合作在神秘顧客調(diào)查中也變得尤為重要。北京銀行神秘顧客

服務(wù)簡介:神秘顧客研究是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一。神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題呢?(1)了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況;(2)對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù);(3)通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服務(wù)項目;(4)持續(xù)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,調(diào)整服務(wù)規(guī)范。優(yōu)勢領(lǐng)域:(1)神秘顧客研究適用于了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況。(2)普遍應(yīng)用到如電信、銀行、汽車4S店、百貨零售業(yè)、餐飲、加油站等窗口型服務(wù)行業(yè)。北京銀行神秘顧客