你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)“神秘顧客”這個(gè)詞呢？這個(gè)詞正如它的字面意思一樣，從外到內(nèi)透露著一股神秘，深不可測(cè)的氣息?！吧衩仡櫩汀钡降资鞘裁?？神秘顧客是指經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。神秘顧客調(diào)查是很常用的現(xiàn)場(chǎng)頭一手信息采集工具，隨著在連鎖企業(yè)的應(yīng)用，神秘顧客很有可能將成為常態(tài)化的工具，成為服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵的一環(huán)。綜上所述，神秘顧客是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具，值得各行各業(yè)的企業(yè)借鑒和應(yīng)用。神秘顧客角色扮演，讓每次購(gòu)物變成一場(chǎng)調(diào)查。廣東線(xiàn)上商城神秘顧客目的

神秘顧客暗訪(fǎng)的優(yōu)點(diǎn)有哪些呢？1、神秘顧客檢測(cè)較大的特點(diǎn)是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)服務(wù)情況，被調(diào)查對(duì)象沒(méi)有意識(shí)被調(diào)查，反映情況的真實(shí)性較高，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況，提升終端服務(wù)質(zhì)量。2、對(duì)于人員部分違規(guī)行為，神秘顧客檢測(cè)是較好的發(fā)現(xiàn)手段，也是較有力的監(jiān)督方式。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利，因此暗訪(fǎng)檢查就是較好的防范和監(jiān)督。3、神秘顧客通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)問(wèn)卷，對(duì)各個(gè)門(mén)店的服務(wù)水平進(jìn)行了量化評(píng)分，檢測(cè)成績(jī)可用于績(jī)效考核。天津汽車(chē)行業(yè)神秘顧客研究不同企業(yè)的調(diào)查重點(diǎn)各異，適應(yīng)市場(chǎng)需求。

神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀(jì)40年代，被較早地應(yīng)用于美國(guó)銀行和零售業(yè)，后被普遍應(yīng)用于耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)，用以評(píng)估客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)行業(yè)是經(jīng)銷(xiāo)商特許經(jīng)營(yíng)模式，汽車(chē)又是大件耐用消費(fèi)品，所以汽車(chē)行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法，作為重要的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量考核工具，關(guān)系到經(jīng)銷(xiāo)商的返利。但是，調(diào)研行業(yè)魚(yú)龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行效果與初衷背道而馳，讓經(jīng)銷(xiāo)商怨聲載道，廠(chǎng)商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行。

神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)通常有如下幾種形式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話(huà)在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶(hù)撥打電話(huà)，并根據(jù)電話(huà)內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話(huà)。在實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中，我們通常會(huì)設(shè)計(jì)好一些問(wèn)題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，然后把購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的感受記錄下來(lái)，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。許多顧客并不知曉神秘顧客的購(gòu)物體驗(yàn)可能被評(píng)估。

專(zhuān)業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)。不同于客戶(hù)或運(yùn)營(yíng)商的角度，而對(duì)運(yùn)營(yíng)商所處行業(yè)和對(duì)客戶(hù)服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識(shí)，能做出更加深入和客觀(guān)的分析。多年多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也把握住整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對(duì)策。專(zhuān)業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)滲透在日常工作中，形成了客戶(hù)需求分析、神秘顧客管理、具體項(xiàng)目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。隱秘性是神秘顧客研究的關(guān)鍵，使反饋更真實(shí)。安徽電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客調(diào)查

神秘顧客能夠發(fā)現(xiàn)顧客在購(gòu)物時(shí)可能忽視的問(wèn)題。廣東線(xiàn)上商城神秘顧客目的

行業(yè)培訓(xùn)：做“神秘顧客”事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。初級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：“神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)較需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶(hù)服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫(kù)存?！逼渲小翱蛻?hù)服務(wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類(lèi)的檢測(cè)一般用于入店后對(duì)店員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)，其中包括從神秘顧客入店到離開(kāi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否對(duì)顧客的光顧使用了問(wèn)候語(yǔ)，是否仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開(kāi)時(shí)留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開(kāi)門(mén)并說(shuō)再見(jiàn)等等。”廣東線(xiàn)上商城神秘顧客目的

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