傳統(tǒng)人工質(zhì)檢多采用抽檢方式,其覆蓋率較低,容易產(chǎn)生遺漏。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性差,難以快速發(fā)現(xiàn)和解決問題,特別是指標(biāo)的異動(dòng)、業(yè)務(wù)的異動(dòng)難以及時(shí)與質(zhì)檢掛鉤,無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題點(diǎn)。人工質(zhì)檢十分耗時(shí),根據(jù)通訊行業(yè)經(jīng)驗(yàn),單條服務(wù)記錄平均質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)為6分鐘,并且較多時(shí)候質(zhì)檢的記錄并無(wú)明顯問題,而擴(kuò)大質(zhì)檢量會(huì)帶來(lái)巨大的人工損耗,造成無(wú)謂的浪費(fèi)。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢有較大的主觀性,質(zhì)檢人員因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)理解的程度不同,質(zhì)檢細(xì)節(jié)有時(shí)存在較大差異,工作流程難以減少主觀影響的存在,可能存在較大質(zhì)量誤差。隨著企業(yè)客戶服務(wù)需求的日益增長(zhǎng),上述問題如不解決,將制約共享客服的發(fā)展。智能質(zhì)檢系統(tǒng):主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)...
將人工智能接入客服系統(tǒng),通過智能質(zhì)檢對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)檢,已成為客服中心的必選方案。音視貝智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢打分,以客觀標(biāo)準(zhǔn)有效規(guī)范坐席話術(shù),更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行再挖掘,為企業(yè)提供市場(chǎng)輿情洞察力。系統(tǒng)利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)對(duì)通話錄音按客戶與坐席分角色進(jìn)行轉(zhuǎn)寫,結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定的規(guī)則對(duì)全量錄音進(jìn)行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測(cè)評(píng)分。質(zhì)檢覆蓋率從5%提升至100%,質(zhì)檢人員可以根據(jù)智能質(zhì)檢的情況,快速鎖定問題錄音,并可隨機(jī)抽取錄音進(jìn)行人工審核。系統(tǒng)還可通過大數(shù)據(jù)分析對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析,通過客戶訴求熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析等,洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力...
目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用人工質(zhì)檢,常用的方式有錄音抽測(cè),質(zhì)檢員對(duì)坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè),另外一種就是即席檢測(cè),質(zhì)檢員現(xiàn)場(chǎng)抽查旁聽,對(duì)座席人員的通話進(jìn)行打分,然后根據(jù)結(jié)果針對(duì)相應(yīng)問題對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)。人工質(zhì)檢也可以說是一種傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查,隨機(jī)性太大,如果抽樣數(shù)量少,結(jié)果不具性;若是為了結(jié)果相對(duì)準(zhǔn)確一點(diǎn)增加抽樣數(shù)量,質(zhì)檢工作量必然會(huì)增加,對(duì)于坐席多,通話量巨大的公司來(lái)講負(fù)擔(dān)很重,坐席較少的公司沒有專門的質(zhì)檢人員,那么負(fù)責(zé)此工作的人也不能保證足量的抽樣。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督不是目的,重視客戶體驗(yàn)的中大型企業(yè),往往對(duì)客服人員的規(guī)范執(zhí)行情況要求更加嚴(yán)格。杭州智能質(zhì)檢系統(tǒng)方案智能質(zhì)檢系統(tǒng)是人工智...
在不同的場(chǎng)景當(dāng)中都會(huì)對(duì)智能語(yǔ)音或者智能客服去進(jìn)行質(zhì)檢,為的就是讓用戶的流失率上會(huì)明顯的降低。近年來(lái),隨著智能質(zhì)檢解決方案在設(shè)計(jì)的過程中的不斷提高,所體現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)也越來(lái)越多,普遍的運(yùn)用在不同的場(chǎng)景當(dāng)中,質(zhì)檢效率上會(huì)有著大幅度的提升,為的就是在質(zhì)檢成本方面合理的去控制好,對(duì)服務(wù)客戶的品質(zhì)上去努力的提升。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的剖析。深圳工業(yè)智能質(zhì)檢方案智能質(zhì)檢系統(tǒng)在運(yùn)行過程中更加安全穩(wěn)定,畢竟支持全場(chǎng)景智能化的運(yùn)行模式,可見這在部署方面都是比較靈活高效的,滿足了企業(yè)客戶在這...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的多面剖析;基于不同主體層層剖析質(zhì)檢結(jié)果,如基于共享客服工單檢查的質(zhì)檢評(píng)分及分析等,基于共享客服人員的綜合服務(wù)能力評(píng)分、服務(wù)能力追蹤分析和整體水平對(duì)比、分區(qū)域業(yè)務(wù)對(duì)比等,以及基于業(yè)務(wù)追溯主體的關(guān)鍵質(zhì)檢短板業(yè)務(wù)分析等?;谙到y(tǒng)智能質(zhì)檢結(jié)果可對(duì)特定主題服務(wù)工單抽樣進(jìn)行人工復(fù)檢工作,基于人工復(fù)檢判斷來(lái)核查智能質(zhì)檢結(jié)果,避免錯(cuò)判漏判。通過應(yīng)用智能質(zhì)檢解決方案可以有效解決共享客服中人工質(zhì)檢覆蓋率低、時(shí)效性差、效率不高、主觀性大等問題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要抓手。杭州自動(dòng)化智能質(zhì)檢價(jià)位智能質(zhì)檢除...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督不是目的,重視客戶體驗(yàn)的中大型企業(yè),往往對(duì)客服人員的規(guī)范執(zhí)行情況要求更加嚴(yán)格,對(duì)智能質(zhì)檢的需求比較大。我們發(fā)現(xiàn),有越來(lái)越多企業(yè)也開始重視銷售場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP),因此,通過智能質(zhì)檢功能監(jiān)督銷售人員執(zhí)行力的需求,也逐漸增多了。不過,無(wú)論是面向客服人員,還是銷售人員,監(jiān)督從來(lái)不是目的。對(duì)企業(yè)而言,找到更好的方法監(jiān)督員工的執(zhí)行力,較終還是為了提升員工的執(zhí)行力和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果。目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用人工質(zhì)檢。重慶工業(yè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在...
客服語(yǔ)音質(zhì)檢是企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的質(zhì)檢主要依托人工抽檢的方式開展,采用的是人工參與判斷、測(cè)評(píng)整個(gè)流程,此種模式效率低、覆蓋面有限且評(píng)價(jià)體系依賴人工,主觀性強(qiáng),已經(jīng)很難滿足龐大的客服體系和用戶需求。傳統(tǒng)質(zhì)檢存在著以下問題:人工抽檢覆蓋面??;人工抽檢效率低;質(zhì)檢人員判斷具備主觀性,難以客觀有效地對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評(píng)價(jià);對(duì)質(zhì)檢員業(yè)務(wù)能力要求較高。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展,智能質(zhì)檢系統(tǒng)的出現(xiàn)可以彌補(bǔ)以上不足。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的剖析。杭州AI智能質(zhì)檢市場(chǎng)智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值:1.提高服務(wù)質(zhì)量和效率,通過對(duì)所有錄音數(shù)據(jù)的處理和分析,對(duì)客服的質(zhì)量進(jìn)行客觀、...
智能質(zhì)檢結(jié)束后,人工質(zhì)檢介入,質(zhì)檢人員依據(jù)薄言智能質(zhì)檢可視化數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)檢,根據(jù)篩查結(jié)果調(diào)聽,做到有的放矢。智能質(zhì)檢替代人工做到質(zhì)檢內(nèi)容高效覆蓋,人工質(zhì)檢則能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷和精細(xì)化操作,兩者相輔相成,實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢水準(zhǔn)跨越式提升。從服務(wù)管理角度來(lái)看,該模式能迅速發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),規(guī)范服務(wù)人員行為,使服務(wù)技能、客戶滿意度、運(yùn)營(yíng)效率多面提升。智能質(zhì)檢大量的數(shù)據(jù)在通過有效挖掘和呈現(xiàn)后,變成價(jià)值信息進(jìn)行分析和留存,為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供有力支撐、為決策提供有效依據(jù)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有什么優(yōu)勢(shì)?重慶AI智能質(zhì)檢哪里有智能質(zhì)檢系統(tǒng)的使用是很有必要的,我們都知道在質(zhì)檢領(lǐng)域,一場(chǎng)變革正在蓄勢(shì)待發(fā)??陀^來(lái)說,由于人口...
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢多采用抽檢方式,其覆蓋率較低,容易產(chǎn)生遺漏。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性差,難以快速發(fā)現(xiàn)和解決問題,特別是指標(biāo)的異動(dòng)、業(yè)務(wù)的異動(dòng)難以及時(shí)與質(zhì)檢掛鉤,無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題點(diǎn)。人工質(zhì)檢十分耗時(shí),根據(jù)通訊行業(yè)經(jīng)驗(yàn),單條服務(wù)記錄平均質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)為6分鐘,并且較多時(shí)候質(zhì)檢的記錄并無(wú)明顯問題,而擴(kuò)大質(zhì)檢量會(huì)帶來(lái)巨大的人工損耗,造成無(wú)謂的浪費(fèi)。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢有較大的主觀性,質(zhì)檢人員因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)理解的程度不同,質(zhì)檢細(xì)節(jié)有時(shí)存在較大差異,工作流程難以減少主觀影響的存在,可能存在較大質(zhì)量誤差。隨著企業(yè)客戶服務(wù)需求的日益增長(zhǎng),上述問題如不解決,將制約共享客服的發(fā)展。智能質(zhì)檢系統(tǒng):主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)...
智能質(zhì)檢的目的可以分為以下內(nèi)容: 服務(wù)問題挖掘,談到智能質(zhì)檢,多數(shù)人會(huì)想到用來(lái)代替人工質(zhì)檢,對(duì)照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,把其中的質(zhì)檢項(xiàng)改為系統(tǒng)質(zhì)檢的方式,以此來(lái)挖掘服務(wù)問題,開展員工服務(wù)質(zhì)量提升。 有些影響服務(wù)感知的問題采取人工質(zhì)檢的方式耗時(shí)較長(zhǎng),基本每通通話都會(huì)涉及,可評(píng)估借助智能質(zhì)檢,來(lái)替代人工重復(fù)機(jī)械的質(zhì)檢工作。比如響應(yīng)時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、轉(zhuǎn)接規(guī)范是否到位、是否有開頭結(jié)束語(yǔ)等,這些服務(wù)質(zhì)檢項(xiàng)在人工判斷上邏輯相對(duì)機(jī)械化、客觀化、無(wú)人為主觀因素影響,如采用系統(tǒng)智能質(zhì)檢方式,準(zhǔn)確率一般可在70%以上,智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)...
對(duì)客服業(yè)務(wù)的理解以及對(duì)實(shí)際企業(yè)客戶的調(diào)研,歸納了幾項(xiàng)內(nèi)容: (1) 質(zhì)量檢查:是否準(zhǔn)確理解客戶意愿,是否錯(cuò)漏辦或錯(cuò)漏答等 (2) 規(guī)范檢查:服務(wù)流程是否規(guī)范、是否出現(xiàn)違規(guī)操作、用詞用語(yǔ)是否規(guī)范等; (3) 意愿檢查:服務(wù)態(tài)度是否端正、積極、是否主動(dòng)服務(wù)等; (4) 服務(wù)效率:響應(yīng)效率和服務(wù)效率是否正常等。 從客服人員的管理角度來(lái)說,智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用如果可以結(jié)合實(shí)際的質(zhì)檢結(jié)果,準(zhǔn)定位客服人員短板,并與業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)。 主動(dòng)推薦適合客服人員學(xué)習(xí)和提升的知識(shí)材料或課程,就能促進(jìn)客服人員的服務(wù)能力提升,從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。 整體而言,當(dāng)前大多數(shù)的智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用對(duì)于文本分析技術(shù)還是不夠深入,這...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督不是目的,重視客戶體驗(yàn)的中大型企業(yè),往往對(duì)客服人員的規(guī)范執(zhí)行情況要求更加嚴(yán)格,對(duì)智能質(zhì)檢的需求比較大。我們發(fā)現(xiàn),有越來(lái)越多企業(yè)也開始重視銷售場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP),因此,通過智能質(zhì)檢功能監(jiān)督銷售人員執(zhí)行力的需求,也逐漸增多了。不過,無(wú)論是面向客服人員,還是銷售人員,監(jiān)督從來(lái)不是目的。對(duì)企業(yè)而言,找到更好的方法監(jiān)督員工的執(zhí)行力,較終還是為了提升員工的執(zhí)行力和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果。一般情況專項(xiàng)質(zhì)檢都需要進(jìn)行質(zhì)檢條件的判斷。武漢AI智能質(zhì)檢有哪些智能質(zhì)檢除了可應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量提升外,也可通過挖掘與客戶聊天過程中,客戶表達(dá)的產(chǎn)品...
客服語(yǔ)音質(zhì)檢是企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的質(zhì)檢主要依托人工抽檢的方式開展,采用的是人工參與判斷、測(cè)評(píng)整個(gè)流程,此種模式效率低、覆蓋面有限且評(píng)價(jià)體系依賴人工,主觀性強(qiáng),已經(jīng)很難滿足龐大的客服體系和用戶需求。傳統(tǒng)質(zhì)檢存在著以下問題:人工抽檢覆蓋面小;人工抽檢效率低;質(zhì)檢人員判斷具備主觀性,難以客觀有效地對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評(píng)價(jià);對(duì)質(zhì)檢員業(yè)務(wù)能力要求較高。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展,智能質(zhì)檢系統(tǒng)的出現(xiàn)可以彌補(bǔ)以上不足。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過多樣化的評(píng)分規(guī)則,為的就是對(duì)語(yǔ)義語(yǔ)境方面都能夠進(jìn)行專業(yè)的識(shí)別。杭州工業(yè)質(zhì)檢系統(tǒng)市場(chǎng)報(bào)價(jià)一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降...
將人工智能接入客服系統(tǒng),通過智能質(zhì)檢對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)檢,已成為客服中心的必選方案。音視貝智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢打分,以客觀標(biāo)準(zhǔn)有效規(guī)范坐席話術(shù),更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行再挖掘,為企業(yè)提供市場(chǎng)輿情洞察力。系統(tǒng)利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)對(duì)通話錄音按客戶與坐席分角色進(jìn)行轉(zhuǎn)寫,結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定的規(guī)則對(duì)全量錄音進(jìn)行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測(cè)評(píng)分。質(zhì)檢覆蓋率從5%提升至100%,質(zhì)檢人員可以根據(jù)智能質(zhì)檢的情況,快速鎖定問題錄音,并可隨機(jī)抽取錄音進(jìn)行人工審核。系統(tǒng)還可通過大數(shù)據(jù)分析對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析,通過客戶訴求熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析等,洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力...
呼入場(chǎng)景質(zhì)檢項(xiàng)集中在回訪話術(shù)是否嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度是否規(guī)范,當(dāng)客戶對(duì)個(gè)人提出表?yè)P(yáng)、質(zhì)疑時(shí),應(yīng)禮貌時(shí)是否合理回應(yīng)等;呼出場(chǎng)景則主要集中在業(yè)務(wù)流程辦理是否合規(guī),是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實(shí)的行為,是否有使用銷售技巧等質(zhì)檢項(xiàng)。在明確業(yè)務(wù)場(chǎng)景及場(chǎng)景對(duì)應(yīng)質(zhì)檢項(xiàng)同時(shí),需要快速判斷質(zhì)檢項(xiàng)屬于常規(guī)質(zhì)檢或?qū)m?xiàng)質(zhì)檢。常規(guī)質(zhì)檢主要質(zhì)檢通話過程中座席服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、客戶感受等服務(wù)類規(guī)則,專項(xiàng)質(zhì)檢則是根據(jù)業(yè)務(wù)要求質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、銷售能力等業(yè)務(wù)規(guī)則。什么是智能質(zhì)檢,和傳統(tǒng)質(zhì)檢有什么差異?北京工業(yè)質(zhì)檢系統(tǒng)多少錢為了保證服務(wù)質(zhì)量,您的通話可能會(huì)被錄音……"當(dāng)我們撥打客服電話時(shí),經(jīng)常會(huì)聽到這樣的提示。在企業(yè)服務(wù)...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有什么優(yōu)勢(shì)?當(dāng)人工智能賦能質(zhì)檢,傳統(tǒng)人工質(zhì)檢是不是就被智能質(zhì)檢完全取代了呢?并不是。人工質(zhì)檢依然有其不可替代的價(jià)值,只不過需要進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)變,從龐雜的繁復(fù)工作中解脫出來(lái),由“質(zhì)檢員”變成“復(fù)檢員”。而枯燥乏味的多面質(zhì)檢篩查,就留給智能質(zhì)檢吧。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。智能質(zhì)檢系的使用范圍比較廣。機(jī)器智能質(zhì)檢價(jià)位底層數(shù)據(jù)的處理是建立質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)來(lái)源較好是行業(yè)歷史及當(dāng)前客服語(yǔ)音數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的預(yù)處理主要包括兩部分:第1通過語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯引擎將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)...
智能質(zhì)檢的目的可以分為以下內(nèi)容: 服務(wù)問題挖掘,談到智能質(zhì)檢,多數(shù)人會(huì)想到用來(lái)代替人工質(zhì)檢,對(duì)照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,把其中的質(zhì)檢項(xiàng)改為系統(tǒng)質(zhì)檢的方式,以此來(lái)挖掘服務(wù)問題,開展員工服務(wù)質(zhì)量提升。 有些影響服務(wù)感知的問題采取人工質(zhì)檢的方式耗時(shí)較長(zhǎng),基本每通通話都會(huì)涉及,可評(píng)估借助智能質(zhì)檢,來(lái)替代人工重復(fù)機(jī)械的質(zhì)檢工作。比如響應(yīng)時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、轉(zhuǎn)接規(guī)范是否到位、是否有開頭結(jié)束語(yǔ)等,這些服務(wù)質(zhì)檢項(xiàng)在人工判斷上邏輯相對(duì)機(jī)械化、客觀化、無(wú)人為主觀因素影響,如采用系統(tǒng)智能質(zhì)檢方式,準(zhǔn)確率一般可在70%以上,智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的多面剖析;基于不同主體層層剖析質(zhì)檢結(jié)果,如基于共享客服工單檢查的質(zhì)檢評(píng)分及分析等,基于共享客服人員的綜合服務(wù)能力評(píng)分、服務(wù)能力追蹤分析和整體水平對(duì)比、分區(qū)域業(yè)務(wù)對(duì)比等,以及基于業(yè)務(wù)追溯主體的關(guān)鍵質(zhì)檢短板業(yè)務(wù)分析等?;谙到y(tǒng)智能質(zhì)檢結(jié)果可對(duì)特定主題服務(wù)工單抽樣進(jìn)行人工復(fù)檢工作,基于人工復(fù)檢判斷來(lái)核查智能質(zhì)檢結(jié)果,避免錯(cuò)判漏判。通過應(yīng)用智能質(zhì)檢解決方案可以有效解決共享客服中人工質(zhì)檢覆蓋率低、時(shí)效性差、效率不高、主觀性大等問題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說,智能質(zhì)檢不只提升了效率,更節(jié)省了成本。蘇州一站式智能...
音視貝智能質(zhì)檢系統(tǒng)的功能點(diǎn)及優(yōu)勢(shì):自動(dòng)質(zhì)檢,根據(jù)自定義設(shè)置的質(zhì)檢模型,發(fā)起無(wú)時(shí)間周期的自動(dòng)質(zhì)檢任務(wù),檢測(cè)結(jié)果按照不同任務(wù)與狀態(tài)信息呈現(xiàn)在質(zhì)檢結(jié)果中,質(zhì)檢結(jié)果詳細(xì)記錄對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢規(guī)則、命中的錄音,并提供錄音調(diào)聽、內(nèi)容檢索與人工質(zhì)檢功能;全量質(zhì)檢,智能質(zhì)檢覆蓋率可達(dá)100%,信息提取與處理時(shí)長(zhǎng)縮短至數(shù)秒,質(zhì)檢數(shù)量每天超萬(wàn)件,效率同時(shí)提升了百倍以上;音詞同步質(zhì)檢,錄音播放按不同音軌展示坐席、客戶的對(duì)話波形,支持在波形上展示命中規(guī)則,在錄音播放過程中,可進(jìn)行拉聽和跳轉(zhuǎn)播放,幫助提升錄音回聽效率,同時(shí),按對(duì)話角色(坐席、客戶)和時(shí)間軸展示轉(zhuǎn)譯文本內(nèi)容,顯示關(guān)鍵詞信息;質(zhì)檢結(jié)果,每日輸出錄音質(zhì)檢報(bào)告,自動(dòng)匯...
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢多采用抽檢方式,其覆蓋率較低,容易產(chǎn)生遺漏。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性差,難以快速發(fā)現(xiàn)和解決問題,特別是指標(biāo)的異動(dòng)、業(yè)務(wù)的異動(dòng)難以及時(shí)與質(zhì)檢掛鉤,無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題點(diǎn)。人工質(zhì)檢十分耗時(shí),根據(jù)通訊行業(yè)經(jīng)驗(yàn),單條服務(wù)記錄平均質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)為6分鐘,并且較多時(shí)候質(zhì)檢的記錄并無(wú)明顯問題,而擴(kuò)大質(zhì)檢量會(huì)帶來(lái)巨大的人工損耗,造成無(wú)謂的浪費(fèi)。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢有較大的主觀性,質(zhì)檢人員因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)理解的程度不同,質(zhì)檢細(xì)節(jié)有時(shí)存在較大差異,工作流程難以減少主觀影響的存在,可能存在較大質(zhì)量誤差。隨著企業(yè)客戶服務(wù)需求的日益增長(zhǎng),上述問題如不解決,將制約共享客服的發(fā)展。智能質(zhì)檢系統(tǒng):主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)...
其他企業(yè)都可以比較快速的復(fù)用或者經(jīng)過簡(jiǎn)單調(diào)整之后復(fù)用,所以“非正則”模式帶來(lái)的收益就更高。比如,消費(fèi)金融領(lǐng)域的正向質(zhì)檢項(xiàng)“提示逾期天數(shù)”;客服領(lǐng)域的負(fù)向質(zhì)檢項(xiàng)“暴露客戶隱私”等都是各自領(lǐng)域或行業(yè)通用的。 與“關(guān)鍵詞+正則”質(zhì)檢模式相比,基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正則”模式,不再需要既懂業(yè)務(wù)又懂正則的稀缺人才編寫規(guī)則和迭代規(guī)則,只需要普通人快速進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注即可訓(xùn)練算法模型,而且通常能得到更好的效果。明顯的缺陷就是,如果沒有數(shù)千條數(shù)據(jù),很難訓(xùn)練出效果好的模型。 “雙?!辟|(zhì)檢,各司其職 當(dāng)前階段,質(zhì)檢項(xiàng)應(yīng)該采取哪種模式,主要取決于該質(zhì)檢項(xiàng)產(chǎn)生的目標(biāo)通話量大小——通常數(shù)量大,才能快速標(biāo)注數(shù)據(jù)、訓(xùn)練出更好的...
一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主,但抽檢始終是管中窺豹,只見一斑。這種質(zhì)檢方式無(wú)法覆蓋全部錄音,漏檢率高,也不能準(zhǔn)定位存在問題的錄音。此外,質(zhì)檢數(shù)據(jù)不能有效聚合,統(tǒng)一管理并無(wú)法更深入地剖析數(shù)據(jù)潛藏的價(jià)值,造成語(yǔ)音數(shù)據(jù)成了“沉睡”的富礦。 同時(shí),依賴于人工質(zhì)檢的企業(yè),每年成本支出居高不下。為了滿足抽檢比例,話務(wù)量越多,企業(yè)需要投入的人力財(cái)力就越大。若自建質(zhì)檢系統(tǒng),前期的一次投入和后續(xù)的運(yùn)行維護(hù)產(chǎn)生的成本很高,并且系統(tǒng)升級(jí)難以與業(yè)務(wù)需求保持同步。智能質(zhì)檢系統(tǒng)在運(yùn)行...
目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用人工質(zhì)檢,常用的方式有錄音抽測(cè),質(zhì)檢員對(duì)坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè),另外一種就是即席檢測(cè),質(zhì)檢員現(xiàn)場(chǎng)抽查旁聽,對(duì)座席人員的通話進(jìn)行打分,然后根據(jù)結(jié)果針對(duì)相應(yīng)問題對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)。人工質(zhì)檢也可以說是一種傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查,隨機(jī)性太大,如果抽樣數(shù)量少,結(jié)果不具性;若是為了結(jié)果相對(duì)準(zhǔn)確一點(diǎn)增加抽樣數(shù)量,質(zhì)檢工作量必然會(huì)增加,對(duì)于坐席多,通話量巨大的公司來(lái)講負(fù)擔(dān)很重,坐席較少的公司沒有專門的質(zhì)檢人員,那么負(fù)責(zé)此工作的人也不能保證足量的抽樣。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的使用可以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。杭州客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用什么是智能質(zhì)檢,和傳統(tǒng)質(zhì)檢有什么差異?智能質(zhì)檢-基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正...
要考慮到質(zhì)檢項(xiàng)的成熟度——太新的、標(biāo)準(zhǔn)尚不明確的質(zhì)檢項(xiàng),適合先用“關(guān)鍵詞+正則”模式迭代起來(lái),再?zèng)Q定何時(shí)升級(jí)到基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正則”模式。綜合來(lái)看,在實(shí)踐中采用“雙?!狈桨?,讓兩種模式各司其職,可以較大程度提升質(zhì)檢效率。、智能質(zhì)檢系統(tǒng):主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具,通過可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢,一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的...
想了解一家企業(yè)是否值得信賴,打一次熱線電話,咨詢下常見問題,就知道了。企業(yè)的客服或者銷售人員,指的是企業(yè)直接與客戶交流的,他們能否快速定位和解答問題,就可以體現(xiàn)出企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性,為了贏得更多客戶信賴,企業(yè)不斷總結(jié)出客戶常見問題的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP),要求業(yè)務(wù)人員按流程幫助客戶定位和解答問題。那么,如何監(jiān)督業(yè)務(wù)人員在遇到特定場(chǎng)景或客戶的特定問題時(shí),有沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程呢?有沒有按要求進(jìn)行回復(fù)呢?智能質(zhì)檢的主要目標(biāo)是,判斷員工與客戶溝通時(shí)“是否按照規(guī)范流程,解決了客戶的問題”。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢多采用抽檢方式,其覆蓋率較低,容易產(chǎn)生遺漏。沈陽(yáng)工業(yè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值:1.提高服務(wù)質(zhì)量...
近幾年,伴隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和人工智能的快速發(fā)展,呼叫中心和客服中心一直是各個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的重要窗口,并且隨著目前國(guó)家監(jiān)管日益嚴(yán)格,外呼行業(yè)走向規(guī)范化已是大勢(shì)所趨。而以往對(duì)于錄音質(zhì)檢服務(wù)的工作還是以人工抽查為主,形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來(lái)進(jìn)行合規(guī)性檢測(cè),在業(yè)務(wù)量越來(lái)越大的情況下,傳統(tǒng)質(zhì)檢的弊端越來(lái)越明顯:覆蓋率低、標(biāo)準(zhǔn)不一、成本較高、效率低下。因此,音視貝開發(fā)了一款智能質(zhì)檢系統(tǒng)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)就是通過語(yǔ)音識(shí)別,語(yǔ)義分析等技術(shù),將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字從而進(jìn)行分析掌握通話中是否有違規(guī)行為、話術(shù)是否規(guī)范、是否有辱罵客戶等一系列行為的管控,實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。智能質(zhì)檢在運(yùn)行...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)是人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)人工質(zhì)檢相結(jié)合的產(chǎn)物,首先通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)換成文本,然后通過自然語(yǔ)言處理對(duì)轉(zhuǎn)換后的錄音文本進(jìn)行理解,其次采用預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則模式對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)評(píng)分。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要包括三部分:建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景、數(shù)據(jù)處理、質(zhì)檢規(guī)則模式設(shè)計(jì)。建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景的主要任務(wù)是坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、技能技巧等問題,面對(duì)不同的業(yè)務(wù)需求,需要建立符合業(yè)務(wù)需求的質(zhì)檢場(chǎng)景;在數(shù)據(jù)處理方面,底層數(shù)據(jù)的處理是建立質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ),數(shù)據(jù)來(lái)源可以是行業(yè)歷史及當(dāng)前客服語(yǔ)音數(shù)據(jù),通過語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯引擎將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的文本格式數(shù)據(jù),再對(duì)獲取到的原始文本、音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工處理...
要考慮到質(zhì)檢項(xiàng)的成熟度——太新的、標(biāo)準(zhǔn)尚不明確的質(zhì)檢項(xiàng),適合先用“關(guān)鍵詞+正則”模式迭代起來(lái),再?zèng)Q定何時(shí)升級(jí)到基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正則”模式。綜合來(lái)看,在實(shí)踐中采用“雙?!狈桨?,讓兩種模式各司其職,可以較大程度提升質(zhì)檢效率。、智能質(zhì)檢系統(tǒng):主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具,通過可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢,一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)上線運(yùn)行的過程中,會(huì)進(jìn)行24小時(shí)在線監(jiān)測(cè),實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化防錯(cuò)漏。因此,無(wú)需人工來(lái)看守,節(jié)省了在這方面的人工成本。當(dāng)然,服務(wù)商在開發(fā)的過程中,都會(huì)對(duì)質(zhì)檢系統(tǒng)的運(yùn)行和操作要求上都會(huì)去合理的去掌握好,這樣才能夠真正在監(jiān)測(cè)運(yùn)行時(shí)會(huì)更加高效快捷,發(fā)揮出來(lái)的作用也會(huì)更加突出。因此,在行業(yè)領(lǐng)域中推廣時(shí)會(huì)備受歡迎。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具,通過可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢。智能質(zhì)檢系統(tǒng)適用于擁有大量客服錄音的場(chǎng)景。北京在線質(zhì)檢系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)情緒識(shí)別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一,通過分析坐席人員的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷坐席的情緒波動(dòng)情況,...
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些?智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具,通過可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢,一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的使用可以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。蘇州語(yǔ)言智能質(zhì)檢功能介紹智能質(zhì)檢的必要性:人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展,質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)來(lái)輔助人工質(zhì)檢,準(zhǔn)鎖定問題語(yǔ)音,大幅提升質(zhì)檢效率,確保質(zhì)...