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酒店培訓的內(nèi)容：個性化服務(wù)：在培訓中，為員工設(shè)計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單...

酒店服務(wù)意識培訓要點：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準。這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說:經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不只是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素，二是人的因素，其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。在前臺接工作，每天都必須做好作...

酒店培訓總結(jié)：酒店客房部以“開展節(jié)能，提升服務(wù)質(zhì)量”為主要內(nèi)容，在人力資源部的指導要求下，對部門員工進行了培訓，員工的節(jié)能意識和工作取得一些進展，操作服務(wù)技能有一定提高。現(xiàn)將總結(jié)如下：把握環(huán)節(jié)，從身邊點滴做起：酒店是一個能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電燃氣和一次性物品的支付費用占了酒店一大筆的開支，節(jié)能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責任重大，意義重大。客房部對水電的控制制定了詳細的操作方案和流程。關(guān)于水的節(jié)約：服務(wù)員清洗杯具水果的水可用來沖廁所、洗拖把等；管家查房時盡量少沖水；棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導客人提倡環(huán)保，減少洗滌次數(shù)。酒店文化越來越受到客人追捧，創(chuàng)建獨具特色的酒...

酒店培訓總結(jié)：以人為本，服務(wù)我們的賓客：作為管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不只要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導重視他們的工作，我們要學會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與...

酒店培訓總結(jié)：顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種較自然的方式，給顧客較貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供良好的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預(yù)定的，中心大酒店知道我們大...

酒店培訓的內(nèi)容：個性化服務(wù)：在培訓中，為員工設(shè)計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單...

酒店培訓總結(jié)：團隊建設(shè)：沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率，在這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大的團隊才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為我們的的經(jīng)濟建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻...

酒店培訓總結(jié)：贊美的需要、力量和成效：每個人都希望自己受到別人的尊重、認可和重視，所以贊美是打動別人較好的武器，通過不斷的練習，我深切的體會到贊美的威力，贊美客戶，贊美客戶身邊的人，能讓銷售人員得到客戶的認可，贏得客戶的信任。延伸到生活中也需要通過不斷的贊美，達到很好的效果，贊美為家庭辛苦忙碌的家人，贊美時刻關(guān)心你的父母，贊美充滿希望的孩子，贊美為你工作的員工，贊美給你工作的領(lǐng)導，讓贊美之詞圍繞心中，也許生活和工作會是另外一片天地。所以從現(xiàn)在開始每個人都要學會贊美，真心的贊美別人，不會讓自己付出一點成本，就能收獲一生的溫暖。酒店培訓的一個主要目的和效果也正是對員工心態(tài)的改進和技巧的強化。湖北市...

淺談酒店管理培訓需增強的認識：對服務(wù)質(zhì)量主要價值的認識：顧客滿意是無形主體實施的體現(xiàn)。我們酒店的有形產(chǎn)品需要無形服務(wù)去烘托，去展現(xiàn)。無形服務(wù)的主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學的服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)程，并有效實施是服務(wù)質(zhì)量的主要手段。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的較終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。 解決好員工的問題是顧客滿意的基礎(chǔ)。加強酒店的培訓，一方面可以提高酒店的管理質(zhì)量，另一方面也能滿足酒店員工對的自身發(fā)展需求。云浮品牌酒店...

酒店培訓:電梯故障把客人困住，怎么辦？處理辦法：1，立即啟動電梯故障緊急預(yù)案，2，通過電梯內(nèi)的電話與賓客一直保持聯(lián)系，穩(wěn)定情緒，3，迅速聯(lián)系電梯保養(yǎng)公司來酒店處理故障，解救客人，4，事后由經(jīng)理出面向客人致歉，協(xié)商處理善后的事宜。服務(wù)理念改進：1，電梯等設(shè)備發(fā)生故障，想盡一切辦法解救客人，2，工程維修人員，增經(jīng)理平時巡視時注意檢查設(shè)備有無異常，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，3，加強對電梯保養(yǎng)公司的監(jiān)督，定期對電梯進行保養(yǎng)維護，杜絕類似事件再次發(fā)生。酒店培訓，是一種傳授酒店工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。湛江酒店服務(wù)禮儀培訓哪家好淺談酒店管理培訓需增強的認識：對服務(wù)質(zhì)量主要價值的認識：質(zhì)...

如何有效落實酒店員工培訓？培訓方式：跟崗學習：在酒店對1線員工的培訓上，是較常用的，因為對于客房部，餐廳部，保安部，前廳部這些酒店1線部門來說，實操的演練的培訓效果更佳。只是，1線工作，雖然較容易上手，但是通常是繁瑣枯燥，所以培訓期間，酒店員工容易產(chǎn)生厭倦疲憊感。因此，酒店在進行跟崗培訓時，可以增添一些單人或是團隊的競爭獎勵游戲，通過游戲，讓簡單的動作行為變得有趣，進而刺激員工的培訓熱情。跟崗學習：在酒店對1線員工的培訓上，是較常用的，因為對于客房部，餐廳部，保安部，前廳部這些酒店1線部門來說，實操的演練的培訓效果更佳。只是，1線工作，雖然較容易上手，但是通常是繁瑣枯燥，所以培訓期間，酒店員工...

如何有效落實酒店員工培訓？制定酒店培訓計劃：和其它行業(yè)一樣，酒店的培訓工作也是一個體系，是由很多環(huán)節(jié)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)都很重要，作為培訓員必須清楚其大體框架，那就是酒店崗位培訓計劃同樣地包括“5wlh”，那就是：培訓目的（ Why to train）：由培訓需求來確定其目的，滿足需求，這里的目的愈詳細，愈具體，愈可行，可衡量性愈好。受訓人和授訓人（Who needs trained）：即給誰做培訓？參加對象是誰？培訓內(nèi)容（What to train）：根據(jù)培訓需求確定培訓內(nèi)容。培訓時間（When or what time）：確定培訓必須安排好員工的排班，以確保每位員工都能接受培訓。培訓地點（Whe...

酒店培訓收獲及總結(jié)：突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全。溝通能力提高：作為酒店的1線員工，與客人的接觸是面對面的，是較直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付。梅州酒店培訓平臺酒店培訓...

酒店服務(wù)意識培訓要點：細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。每節(jié)酒店培訓課程要安排在1-2小時之內(nèi)。太原方便酒店培訓包含酒店服務(wù)意識培訓要點：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他...

如何有效落實酒店員工培訓？參觀學習：將酒店員工外派出去，雖然有利于其學習其他酒店的管理經(jīng)驗，但是在酒店員工有了真實的比較體驗之后，不同酒店之間的經(jīng)營條件差距，以及發(fā)展前途的差距，會較容易讓這些員工對未來自身的發(fā)展產(chǎn)生迷惘感。而迷惘會減低酒店員工的積極性，對此，酒店可以幫助和鼓勵員工進行職業(yè)規(guī)劃，甚至提供一定的心理疏導幫助。這樣有利于員工建立更為清晰的未來目標，進而更好地投入到工作中。培訓時間：為了確保培訓效果，在各部門安排崗位培訓時間時應(yīng)該注意如下幾個問題：利用營業(yè)淡季培訓，這樣員工精神較好。但這里所指的淡季并非是指10月份是淡季才進行培訓，11月份是旺季就不進行培訓。因為從大體1年12個月而...

酒店培訓總結(jié)：我充分意識到，作為新世紀的酒店人，我們除了要具備熱情周到的服務(wù)禮儀外，還要具備高素質(zhì)的文化內(nèi)涵。這樣的話，對我的工作要求就更高了，只有把英語學好了，才能為入店客人提供更加周到的服務(wù)。冰要結(jié)凍三尺之厚，并非一兩天的寒風冷雪就能積淀而成，而是要常年累月的冰寒地凍才有這樣的結(jié)果。學習英語也一樣，不是花幾天三腳貓的工夫就能學有所成的，只有在學習之前樹立起信心、恒心與決心；不斷的堅持學習，才能把英語學好。我原先在學校讀書的時候，認為自己的英語還不錯,但是直到在酒店真正用英語跟外國客人進行對話的時候,,心里總是特別的緊張,犯了語法好、發(fā)音不標準、聽力差和口語差的毛病。有時不是發(fā)音不標準讓老外...

酒店培訓中，一個必不可少的培訓內(nèi)容：酒店培訓是提升酒店整體服務(wù)水平，必經(jīng)的一條道路。而又因為培訓的對象分1線員工和管理層，所以培訓的內(nèi)容方式也會存在差異。只是不管培訓的對象是誰，有一項培訓內(nèi)容，是必須被包含在培訓項目中的，即：“一望二笑三問好”?！耙煌θ龁柡谩边@個培訓，不光能讓員工養(yǎng)成向客人傳遞微笑的服務(wù)，還能在酒店員工之間形成團隊和諧的風氣。這樣即使不斷有員工更替，也能保障著酒店的優(yōu)良風氣！培訓過程中，這樣的“一望二笑三問好”的小培訓要天天做個兩分鐘。至于培訓的時間地點，是比較靈活的，例如：可以在交班員工交替工作時，培訓一分鐘。酒店文化越來越受到客人追捧，創(chuàng)建獨具特色的酒店文化成為塑造酒...

酒店培訓基本內(nèi)容：增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率：豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性：豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性：如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。酒店培訓總結(jié)：前臺應(yīng)該入住登記程序培訓。武漢電商酒店培訓收費酒店培訓基本...

酒店培訓中，一個必不可少的培訓內(nèi)容：酒店培訓是提升酒店整體服務(wù)水平，必經(jīng)的一條道路。而又因為培訓的對象分1線員工和管理層，所以培訓的內(nèi)容方式也會存在差異。只是不管培訓的對象是誰，有一項培訓內(nèi)容，是必須被包含在培訓項目中的，即：“一望二笑三問好”?！耙煌θ龁柡谩边@個培訓，不光能讓員工養(yǎng)成向客人傳遞微笑的服務(wù)，還能在酒店員工之間形成團隊和諧的風氣。這樣即使不斷有員工更替，也能保障著酒店的優(yōu)良風氣！培訓過程中，這樣的“一望二笑三問好”的小培訓要天天做個兩分鐘。至于培訓的時間地點，是比較靈活的，例如：可以在交班員工交替工作時，培訓一分鐘。酒店培訓總結(jié)：禮賓部應(yīng)該完成客人委托代辦服務(wù)等。蘇州酒店培訓...

酒店培訓總結(jié)：銷售的本質(zhì)不是商品，銷的是自己，售的是觀念：在銷售的過程中，傳遞給顧客的不只是商品的功能和使用方式，而是觀念，是銷售者本身的專業(yè)和態(tài)度，從這點出發(fā)就要求銷售人員，不但要熟悉商品的特性，而是要用心去銷售，特別是對服務(wù)行業(yè)的人來說，服務(wù)是一種有形+無形的組合體，特別需要用心，只有認真、細致的銷售人員，才有可能維護客戶，不斷的擴大客戶隊伍。銷售相對不是一次簡單的賣的過程，而是連續(xù)的維護和服務(wù)的過程。心情決定行為，行為決定效果，在銷售的過程中，始終相信自己的能力，將自己對產(chǎn)品的認識和態(tài)度傳遞給購買者，變被動的購買為主動的需求，這樣才會有長久的客源和長久的利益。酒店培訓總結(jié)：前臺應(yīng)該熟記各...

酒店培訓：酒店如何用好OTA運營，做業(yè)績增長？酒店OTA運營前期工作布局：OTA運營只是上個價格和圖片，自然就有訂單來？當然不是，運營者要對于整體區(qū)域市場的了解和對于平臺規(guī)則摸索，那么前期工作主要分三部分：市場調(diào)研、人員管理、渠道對接。如何找準你的競爭對手？如果找不準競對，會讓數(shù)據(jù)分析變得無意義。如何找準你的競爭對手？從下面幾個維度去找，入住商圈酒店排名、客源結(jié)構(gòu)相同、檔次、周邊相近5公里、硬件設(shè)施相似、看流失與流入訂單去向。如何做市場調(diào)研？關(guān)注四個對比數(shù)據(jù)：競品酒店的名稱+排名+評分情況對比；競品酒店訂單量；競品酒店的產(chǎn)品和價格帶覆蓋；競品酒店的好評和差評內(nèi)容。關(guān)注員工培訓：技能培訓、接待話...

如何有效落實酒店員工培訓？受訓人：在崗位培訓中，需要接受培訓的對象常有新員工入職崗位培訓、轉(zhuǎn)正員工（實際工作能力達不到崗位所要求的、在原基礎(chǔ)上需要作進一步提升的員工）。因此在擬定培訓計劃時，應(yīng)注意：針對不同的培訓課程，有些員工需要接受培訓，而有的則沒有必要。寧愿少一些人員受訓，也不必認為只給幾位員工上課是一種浪費。如果員工對所上的課程已經(jīng)是很熟悉了，還強制性要求他來參加培訓，那么對他才是一種真正的浪費。因為他聽不進去，同時也會影響整個培訓氣氛及效果，那樣就會促使員工抵觸培訓工作。酒店培訓總結(jié)：前臺應(yīng)該入住登記程序培訓。南昌方便酒店培訓收費酒店培訓總結(jié)：我們酒店是個商務(wù)酒店，要求前廳部的員工要有...

酒店清潔培訓之客房清潔：焦痕：酒店木質(zhì)家具表面的焦痕。煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物，有時會在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面被燒灼，可以在牙簽上包一層硬布，在痕跡處輕輕擦抹，然后涂上一層蠟，焦痕即可除去。酒店開關(guān)清潔法：電燈開關(guān)上留下手印痕跡，用橡皮一擦，即可干凈如新。酒店插座清潔法：插座上如果沾染了污垢，可先拔下電源，然后用軟布蘸少許去污粉擦拭。酒店燈罩清潔法：清潔帶有皺紋的布制燈罩時，用一種毛頭較軟的牙刷做工具，不易傷燈罩。清潔用丙烯制的燈罩，可抹上洗滌劑，再用水洗去洗滌劑，然后擦干。普通燈泡用鹽水擦拭即可。酒店培訓總結(jié)：禮賓部應(yīng)該為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳...

淺談酒店管理培訓需增強的認識：對服務(wù)產(chǎn)品定義的認識：服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。有形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜品酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率...

酒店培訓，是一種傳授酒店工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。酒店培訓是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。這是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓誡行為。酒店培訓的作用：培訓可以讓新進員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。擁有正確心態(tài)和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓的一個主要目的和效果也正是對心態(tài)的改進和技巧的強化。酒店培訓總結(jié)：前臺應(yīng)該團體入住及結(jié)帳程序培訓。深圳酒店英語培訓課酒店員工基礎(chǔ)培訓：酒店員工的基本素...

酒店服務(wù)意識培訓要點：“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為主要開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供良好服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責！服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應(yīng)的服務(wù)；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以較佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。酒店培訓總結(jié)：前臺...

酒店培訓總結(jié)：銷售的本質(zhì)不是商品，銷的是自己，售的是觀念：在銷售的過程中，傳遞給顧客的不只是商品的功能和使用方式，而是觀念，是銷售者本身的專業(yè)和態(tài)度，從這點出發(fā)就要求銷售人員，不但要熟悉商品的特性，而是要用心去銷售，特別是對服務(wù)行業(yè)的人來說，服務(wù)是一種有形+無形的組合體，特別需要用心，只有認真、細致的銷售人員，才有可能維護客戶，不斷的擴大客戶隊伍。銷售相對不是一次簡單的賣的過程，而是連續(xù)的維護和服務(wù)的過程。心情決定行為，行為決定效果，在銷售的過程中，始終相信自己的能力，將自己對產(chǎn)品的認識和態(tài)度傳遞給購買者，變被動的購買為主動的需求，這樣才會有長久的客源和長久的利益。大多數(shù)酒店員員工培訓實行的是...

如何有效落實酒店員工培訓？制定酒店培訓計劃：和其它行業(yè)一樣，酒店的培訓工作也是一個體系，是由很多環(huán)節(jié)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)都很重要，作為培訓員必須清楚其大體框架，那就是酒店崗位培訓計劃同樣地包括“5wlh”，那就是：培訓目的（ Why to train）：由培訓需求來確定其目的，滿足需求，這里的目的愈詳細，愈具體，愈可行，可衡量性愈好。受訓人和授訓人（Who needs trained）：即給誰做培訓？參加對象是誰？培訓內(nèi)容（What to train）：根據(jù)培訓需求確定培訓內(nèi)容。培訓時間（When or what time）：確定培訓必須安排好員工的排班，以確保每位員工都能接受培訓。培訓地點（Whe...

酒店培訓總結(jié)：酒店客房部以“開展節(jié)能，提升服務(wù)質(zhì)量”為主要內(nèi)容，在人力資源部的指導要求下，對部門員工進行了培訓，員工的節(jié)能意識和工作取得一些進展，操作服務(wù)技能有一定提高。現(xiàn)將總結(jié)如下：把握環(huán)節(jié)，從身邊點滴做起：酒店是一個能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電燃氣和一次性物品的支付費用占了酒店一大筆的開支，節(jié)能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責任重大，意義重大?？头坎繉λ姷目刂浦贫嗽敿毜牟僮鞣桨负土鞒?。關(guān)于水的節(jié)約：服務(wù)員清洗杯具水果的水可用來沖廁所、洗拖把等；管家查房時盡量少沖水；棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導客人提倡環(huán)保，減少洗滌次數(shù)。酒店應(yīng)該開展消防培訓和滅火應(yīng)急演練。江蘇品質(zhì)...

酒店服務(wù)意識培訓要點：積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，淡定自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。酒店培訓總結(jié)：前臺應(yīng)該培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。茂名銀聯(lián)酒店培訓酒店培訓的內(nèi)容：個性化服務(wù)：在培訓中，為員工設(shè)計出多個場...