想了解一家企業(yè)是否值得信賴,打一次熱線電話,咨詢下常見(jiàn)問(wèn)題,就知道了。企業(yè)的客服或者銷售人員,指的是企業(yè)直接與客戶交流的,他們能否快速定位和解答問(wèn)題,就可以體現(xiàn)出企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性,為了贏得更多客戶信賴,企業(yè)不斷總結(jié)出客戶常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP),要求業(yè)務(wù)人員按流程幫助客戶定位和解答問(wèn)題。那么,如何監(jiān)督業(yè)務(wù)人員在遇到特定場(chǎng)景或客戶的特定問(wèn)題時(shí),有沒(méi)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程呢?有沒(méi)有按要求進(jìn)行回復(fù)呢?智能質(zhì)檢的主要目標(biāo)是,判斷員工與客戶溝通時(shí)“是否按照規(guī)范流程,解決了客戶的問(wèn)題”。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢多采用抽檢方式,其覆蓋率較低,容易產(chǎn)生遺漏。沈陽(yáng)工業(yè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值:1.提高服務(wù)質(zhì)量和效率,通過(guò)對(duì)所有錄音數(shù)據(jù)的處理和分析,對(duì)客服的質(zhì)量進(jìn)行客觀、多面地檢查,極大的提高客服質(zhì)量管理的效率和信度。2.有助于提高決策的時(shí)效性和正確性.可以有效的對(duì)海量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析、挖掘、整理和匯總,提取出有效的信息,及時(shí)掌握目前業(yè)務(wù)中存在的熱點(diǎn)問(wèn)題,為客服質(zhì)檢和營(yíng)銷管理提供有效支撐。3.提高客戶滿意度.通過(guò)對(duì)話務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)水平的輔助提高及嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量檢測(cè),可確保每個(gè)客服人員的服務(wù)能力提升,客戶對(duì)客服人員的服務(wù)變得更加滿意。4.降低運(yùn)營(yíng)成本 被動(dòng)質(zhì)檢變?yōu)橹悄芑闹鲃?dòng)質(zhì)檢,由原來(lái)的人工質(zhì)檢變?yōu)橄到y(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢,減少質(zhì)檢坐席人員,節(jié)省了勞動(dòng)力成本。廣東質(zhì)檢系統(tǒng)采購(gòu)智能質(zhì)檢系統(tǒng)適用于擁有大量客服錄音的場(chǎng)景。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些?智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具,通過(guò)可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢,一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。
當(dāng)前人工質(zhì)檢一條記錄需要6分鐘,其中包含較多問(wèn)題不明顯的記錄,若擴(kuò)大質(zhì)檢量將帶來(lái)巨大的人工損耗。,只有提高抽檢準(zhǔn)度才能有效降低無(wú)效人工耗時(shí)。 共享客服平臺(tái)應(yīng)用智能質(zhì)檢解決方案,通過(guò)系統(tǒng)智能化質(zhì)檢擴(kuò)大了質(zhì)檢覆蓋范圍,能夠有效地掌握客戶來(lái)電訴求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問(wèn)題,在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過(guò)可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的多面剖析;基于不同主體層層剖析質(zhì)檢結(jié)果,如基于共享客服工單檢查的質(zhì)檢評(píng)分及分析等,基于共享客服人員的綜合服務(wù)能力評(píng)分、服務(wù)能力追蹤分析和整體水平對(duì)比、分區(qū)域業(yè)務(wù)對(duì)比等,以及基于業(yè)務(wù)追溯主體的關(guān)鍵質(zhì)檢短板業(yè)務(wù)分析等?;谙到y(tǒng)智能質(zhì)檢結(jié)果可對(duì)特定主題服務(wù)工單抽樣進(jìn)行人工復(fù)檢工作,基于人工復(fù)檢判斷來(lái)核查智能質(zhì)檢結(jié)果,避免錯(cuò)判漏判。通過(guò)應(yīng)用智能質(zhì)檢解決方案可以有效解決共享客服中人工質(zhì)檢覆蓋率低、時(shí)效性差、效率不高、主觀性大等問(wèn)題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用的誕生是通過(guò)解放大量繁瑣低效的服務(wù)記錄人工記錄、查看工作。深圳人工智能智能質(zhì)檢技術(shù)方案
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的剖析。沈陽(yáng)工業(yè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)
單條”智能質(zhì)檢指的是,當(dāng)客戶提到某個(gè)具體的場(chǎng)景,業(yè)務(wù)人員在回復(fù)中必須出現(xiàn)某個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)(單個(gè))。例如,很多企業(yè)的服務(wù)規(guī)范,要求業(yè)務(wù)人員遇到“客戶要求反饋”的場(chǎng)景時(shí),及時(shí)作出“安撫解釋”。如果沒(méi)有出現(xiàn)“安撫解釋”的語(yǔ)義點(diǎn),即判定該客服或銷售人員未按流程提供服務(wù),須減去一定的分值。首先,我們要配置好“客戶要求反饋場(chǎng)景”的質(zhì)檢項(xiàng)。 配置完成之后,在智能質(zhì)檢系統(tǒng)中搜索“客戶要求反饋場(chǎng)景”,就可以找出所有命中該場(chǎng)景的不合格對(duì)話。 在這個(gè)例子中,智能質(zhì)檢系統(tǒng)判定在這通對(duì)話中,客服人員沒(méi)有進(jìn)行“安撫解釋”,所以要扣除一定的分?jǐn)?shù)。 較后一步,人工進(jìn)行復(fù)檢,看看機(jī)器有沒(méi)有誤判或漏判。沈陽(yáng)工業(yè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)
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