智能外呼與智能客服相結(jié)合如何為企業(yè)賦能呢?我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)看。
一、客戶開發(fā)與推廣智能外呼系統(tǒng)可以用于大規(guī)模的客戶開發(fā)和營(yíng)銷活動(dòng),智能外呼可根據(jù)客戶屬性、歷史行為和購(gòu)買模式自動(dòng)撥打電話進(jìn)行推廣、邀約或銷售。一旦收集到客戶意向信息,智能外呼可以將他們引導(dǎo)至智能客服系統(tǒng),智能客服系統(tǒng)通過(guò)自然語(yǔ)言理解和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),跟客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和服務(wù),解答常見(jiàn)問(wèn)題,提供產(chǎn)品和服務(wù)信息,引導(dǎo)客戶,實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
二、客戶服務(wù)和支持智能客服系統(tǒng)一般用于處理客戶的常見(jiàn)問(wèn)題、投訴和咨詢,7×24小時(shí)全天候提供服務(wù)。當(dāng)智能客服系統(tǒng)無(wú)法解決問(wèn)題時(shí),可以自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接至人工客服來(lái)解決。智能外呼系統(tǒng)可以對(duì)用戶進(jìn)行回訪,比如了解產(chǎn)品的使用感受,對(duì)服務(wù)的滿意度等問(wèn)題,幫助企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)客戶留存和忠誠(chéng)度。 雖然AI大模型在智能客服領(lǐng)域的落地應(yīng)用有著很高的價(jià)值,但同樣也面臨著挑戰(zhàn)。上海聯(lián)通智能客服
智能客服機(jī)器人通過(guò)提供全天候、高效、成本效益和個(gè)性化的服務(wù),為用戶提供了便利和滿意的客服體驗(yàn),同時(shí)也為公司節(jié)省了成本。
1、成本效益:智能客服機(jī)器人可以節(jié)約公司成本,因?yàn)樗梢宰詣?dòng)化許多常見(jiàn)的客服任務(wù),減少人力資源的使用。它可以為大量用戶提供服務(wù),而無(wú)需額外的人力成本。
2、個(gè)性化體驗(yàn):智能客服機(jī)器人可以根據(jù)用戶的個(gè)人喜好和需求提供個(gè)性化的建議和解決方案。它可以學(xué)習(xí)和記憶用戶的偏好,為用戶提供定制化的服務(wù)。
3、多渠道支持:智能客服機(jī)器人可以在多個(gè)平臺(tái)和渠道上提供支持,包括網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、社交媒體等。用戶可以通過(guò)他們喜歡的方式聯(lián)系智能客服機(jī)器人,獲得幫助和支持。 福建聯(lián)通智能客服中國(guó)大概有500萬(wàn)名客服人員,根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù),機(jī)器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。
現(xiàn)在很多服務(wù)電話,轉(zhuǎn)接來(lái)轉(zhuǎn)接去,都是機(jī)器的聲音,怎么都找不到人工客服,只能和智能客服雞同鴨講,時(shí)間都耗掉了,什么問(wèn)題都沒(méi)解決。企業(yè)這邊被越來(lái)越多的投訴整得也很焦慮。所以,能快速找到人工客服也是衡量服務(wù)質(zhì)檢的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。雖然智能客服能解決大部分重復(fù)、簡(jiǎn)單的問(wèn)題。但是還是有很多復(fù)雜且個(gè)性化的問(wèn)題需要人工來(lái)根據(jù)實(shí)際情況解決。杭州音視貝智能客服,可以在機(jī)器人三次聽不明白客戶問(wèn)題時(shí),自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工客服,省去客戶尋找人工服務(wù)入口的麻煩,提升客戶體驗(yàn)感??蛻襞c機(jī)器人對(duì)話留存,客服可了解客戶問(wèn)題,無(wú)需客戶二次表述,服務(wù)更貼心。同時(shí),系統(tǒng)還支持自定義坐席分配策略,可選擇業(yè)務(wù)類型、熟客優(yōu)先、順序分配等多種方式。幫助客服中心智能分流,提高服務(wù)效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
智能客服在問(wèn)題解答和指導(dǎo)領(lǐng)域中有廣泛的應(yīng)用,可以為用戶提供快速、準(zhǔn)確和個(gè)性化的問(wèn)題解答和指導(dǎo)。
智能客服可以回答用戶的常見(jiàn)問(wèn)題,如產(chǎn)品使用指南、服務(wù)流程、支付方式等。它可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)理解用戶的問(wèn)題,并給出具體的解答和步驟,幫助用戶解決問(wèn)題。
智能客服可以提供技術(shù)指導(dǎo)和故障排除支持。它可以回答用戶關(guān)于軟件操作、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)連接等方面的問(wèn)題,并給出相應(yīng)的解決方案和步驟,幫助用戶自行解決技術(shù)問(wèn)題。
智能客服可以為用戶提供產(chǎn)品使用指導(dǎo)。它可以通過(guò)文字、圖像、視頻等多種形式,向用戶展示產(chǎn)品的正確使用方法、操作步驟和注意事項(xiàng),幫助用戶充分利用產(chǎn)品的功能和特性。 智研數(shù)據(jù)顯示,目前中國(guó)大概有500萬(wàn)名全職客服人員,客服機(jī)器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。
智能客服系統(tǒng)可以應(yīng)用于各種場(chǎng)景,為客戶提供快速、高效、準(zhǔn)確的服務(wù),提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。除了常見(jiàn)的電商領(lǐng)域、自助服務(wù)領(lǐng)域外,智能客服還可以在技術(shù)支持領(lǐng)域、預(yù)約和預(yù)定領(lǐng)域、問(wèn)題解答和指導(dǎo)領(lǐng)域有不錯(cuò)的表現(xiàn)。
智能客服在技術(shù)支持領(lǐng)域中的應(yīng)用,可以為用戶解答常見(jiàn)問(wèn)題、提供故障排除指導(dǎo),并通過(guò)遠(yuǎn)程支持等方式進(jìn)行問(wèn)題解決。它可以提供幫助和培訓(xùn)資源,幫助用戶更好地應(yīng)對(duì)技術(shù)挑戰(zhàn),并提供持續(xù)的支持和跟蹤,以確保問(wèn)題得到解決。
智能客服在預(yù)約和預(yù)訂服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,智能客服可以簡(jiǎn)化預(yù)約過(guò)程,減少用戶等待時(shí)間,提高用戶滿意度。同時(shí),智能客服還可以通過(guò)收集用戶反饋和評(píng)價(jià),改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提供更好的預(yù)約體驗(yàn)。
智能客服在問(wèn)題解答和指導(dǎo)領(lǐng)域的應(yīng)用,智能客服能夠準(zhǔn)確理解用戶問(wèn)題,并根據(jù)用戶的具體情況提供具體的解決方案和指導(dǎo)意見(jiàn)。這樣可以提高用戶滿意度,降低用戶等待時(shí)間,同時(shí)減輕人工客服的負(fù)擔(dān),提高問(wèn)題解決效率。 如何確保數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)也是金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)用金融大模型時(shí)需要重視的問(wèn)題。廈門微信智能客服
大模型打造了功能更為強(qiáng)大的智能化工具,使傳統(tǒng)客服在多個(gè)層面上獲得能力升級(jí)。上海聯(lián)通智能客服
雖然說(shuō)大模型在處理智能客服在情感理解方面的問(wèn)題上取得了很大的進(jìn)步,但由于情感是主觀的,不同人對(duì)相同文本可能產(chǎn)生不同的情感理解。大模型難以從各種角度準(zhǔn)確理解和表達(dá)情感。比如同一個(gè)人在心情愉悅和生氣的兩種狀態(tài)下,雖然都是同樣的回答,但表達(dá)的意思可能截然相反。此時(shí),如果用戶沒(méi)有明確給出自己所處的具體情感狀態(tài),大模型就有可能給出錯(cuò)誤的答案。
但我們?nèi)匀豢梢越柚嗄B(tài)信息處理、強(qiáng)化學(xué)習(xí)和遷移學(xué)習(xí)、用戶反饋的學(xué)習(xí),以及情感識(shí)別和情感生成模型的結(jié)合等方式來(lái)改善情感理解的能力。然而,這需要更多的研究和技術(shù)創(chuàng)新來(lái)解決挑戰(zhàn),并提高情感理解的準(zhǔn)確性和適應(yīng)性。 上海聯(lián)通智能客服