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北京智能質檢功能介紹

來源: 發(fā)布時間:2022-06-07

智能質檢系統(tǒng)的主要任務是質檢熱線服務中坐席的服務禮儀、服務規(guī)范、業(yè)務能力、技能技巧等問題。面對客戶不同業(yè)務需求,產(chǎn)品運營主要從以下幾個方面入手,建立一套符合業(yè)務需求的質檢場景。質檢業(yè)務場景可分為呼入/呼出場景,不同場景考察側重點不一樣,比如呼入場景中重點關注業(yè)務解答規(guī)范及技能技巧,呼出場景中又因為行業(yè)不同,場景考察指標也不同,比如保險行業(yè)有險種回訪、保險電銷、續(xù)期提醒等等場景重點關注座席回訪的問題是否多面且符合業(yè)務規(guī)范,金融行業(yè)有催收場景、理財銷售、滿意度回訪、在線客服等場景更多關注的是座席解答流程是否合規(guī),銷售技能是否達標。我司的智能質檢系統(tǒng)可以以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對性的進行業(yè)務跟進。智能質檢系統(tǒng)綜合運用了語音識別技術、語義理解技術、以及大數(shù)據(jù)處理技術。北京智能質檢功能介紹

北京智能質檢功能介紹,智能質檢系統(tǒng)

企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)攜帶智能質檢后,通過熱詞、關鍵詞分析將歷史數(shù)據(jù)中“我沒有辦法”“我們實現(xiàn)不了您的要求”一類機械應答類的語句抓取出來,并定位到語句的上下文,通過自然語言處理技術,分析真實場景中客服與客戶的對話內容,發(fā)現(xiàn)究竟是哪些客戶問題讓座席無法作答,分類歸納在一起。管理者就可以通過分析結果,重點倒推企業(yè)聯(lián)絡中心的服務能力,提升整體客服水平,給用戶帶來更好的服務體驗。智能質檢系統(tǒng)是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎的全量數(shù)據(jù)存儲、質檢的系統(tǒng)工具,通過可配置、可訓練的檢測模型實現(xiàn)全量質檢。一站式質檢系統(tǒng)市場價智能質檢的目的是服務問題挖掘。

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對于企業(yè)來說,智能質檢不只提升了效率,更節(jié)省了成本,能夠挖掘客戶準的需求,在現(xiàn)在這個追求差異化服務的時代,智能質檢早已成為傳統(tǒng)行業(yè)必須做出的改變。智能質檢系統(tǒng)一方面可以為客服的服務情況打分,監(jiān)督客服的服務效果,降低成本和運營風險;另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對性的進行業(yè)務跟進。智能質檢 是基于語音分析技術,呼叫中心智能語音質檢和分析系統(tǒng)提供自動化質檢功能,實現(xiàn)設置質檢策略和規(guī)則,對錄音數(shù)據(jù)進行自動篩選,發(fā)現(xiàn)服務質量問題,提供給質檢人員進行審核確認,以自動化的質檢,有效提升質檢覆蓋率和工作效率。

智能語音質檢為企業(yè)帶來了哪些新功能?智能質檢的主要考核范圍為座席服務方向和規(guī)范等問題,當客服出現(xiàn)違規(guī)禁語或出現(xiàn)一些致命性錯誤內容時,可通過預先設置的規(guī)則,系統(tǒng)可實現(xiàn)語音全覆蓋自動質檢,大幅度減少了運營成本。智能語音質檢,是通過將語音轉化成文本實現(xiàn)智能分析的目的,主要特色功能為:1、角色分離。將通話錄音中的對話,進行角色分離,準確判斷出客戶與客服角色分別進行判定,同時還支持單軌錄音角色判定。2、智能規(guī)則。在傳統(tǒng)的關鍵詞檢索的基礎上,增加靜音檢測、語音語速檢測和上下文邏輯檢測,甚至還能夠實現(xiàn)情緒檢測等更多智能檢測。3、風險控制。根據(jù)預設的智能規(guī)則,自動實現(xiàn)潛在風險識別,從通話錄音中提前預警客戶的投訴,從而達到降低客戶投訴率,優(yōu)化客戶體驗的效果。4、無縫集成。如果企業(yè)已有現(xiàn)成的CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng),幽瀾智能語音質檢可實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無縫集成。智能質檢系統(tǒng),即通過ASR技術將語音數(shù)據(jù)自動撰寫為文本數(shù)據(jù)。

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智能質檢的目的可以分為以下內容: 服務問題挖掘,談到智能質檢,多數(shù)人會想到用來代替人工質檢,對照質檢標準規(guī)范,把其中的質檢項改為系統(tǒng)質檢的方式,以此來挖掘服務問題,開展員工服務質量提升。 有些影響服務感知的問題采取人工質檢的方式耗時較長,基本每通通話都會涉及,可評估借助智能質檢,來替代人工重復機械的質檢工作。比如響應時間、掛機時間、轉接規(guī)范是否到位、是否有開頭結束語等,這些服務質檢項在人工判斷上邏輯相對機械化、客觀化、無人為主觀因素影響,如采用系統(tǒng)智能質檢方式,準確率一般可在70%以上,智能質檢系統(tǒng)主要應用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務情況分析等場景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進行錄音質檢的場景。智能質檢可以根據(jù)系統(tǒng)制定相應的質檢任務。在線智能質檢系統(tǒng)研發(fā)

智能質檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)定期全量質檢、實時質檢。北京智能質檢功能介紹

智能質檢的系統(tǒng)搭建:目前分布式架構已經(jīng)成為信息科技的主流。金融各個子行業(yè)包括銀行、保險、信托行業(yè),紛紛采取分布式架構和相關技術建設新系統(tǒng)或重構原有系統(tǒng),利用分布式架構的高可擴展性、高處理效率、強容錯能力特點,來提升信息系統(tǒng)的靈活性,降低成本,保障供應安全。企業(yè)要構建智能質檢系統(tǒng)首先要有一個可以支撐后續(xù)數(shù)據(jù)擴容需求并能夠包含多站點、不同格式、不同業(yè)務的錄音并進行匯總,并且需要整個呼叫中心其他系統(tǒng)的多種數(shù)據(jù),如CRM、工單等,其次結合語義理解將語音轉化為文本,繼而創(chuàng)建規(guī)則、模型、自動評分模板等,根據(jù)業(yè)務不同需要,生成各種類型的質檢任務,然后將質檢統(tǒng)計、業(yè)務統(tǒng)計、評分統(tǒng)計、評分對比等生成可視化的數(shù)據(jù)報表進行展現(xiàn)。北京智能質檢功能介紹

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