12345是非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，用來幫助民眾解決生活，生產(chǎn)中所遇到的困難和問題，是市委、市關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。一般由各地市人民設(shè)立，所設(shè)立的方式不同，一般由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務(wù)平臺，而不僅僅是電話12345。 12345熱線按照“應(yīng)合必合、應(yīng)接必接”的原則，分類整合各級各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線系統(tǒng)。

　　傳統(tǒng)的電話12345一般使用IVR導(dǎo)航模式，即群眾根據(jù)設(shè)計號的語音引導(dǎo)，點按相應(yīng)的按鍵模式與相應(yīng)的專職座席溝通。但此種情況在目前來說已經(jīng)能有更好的辦法可以替代，比如說智能語音導(dǎo)航。即群眾直接用語音的方式言簡意賅的告訴電話機器人，我需要干什么，而客服機器人會給出相應(yīng)的回復(fù)或是轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專職人工座席。

　　接下來的12345熱線系統(tǒng)搭建方案里，我們會把如何將IVR導(dǎo)航模式改為智能語音導(dǎo)航模式的方法一并列出，詳情可以聯(lián)系長沙朗深的工作人員咨詢。

　　12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案：

　　最基礎(chǔ)的系統(tǒng)建設(shè)方案這里不做贅述，因為基本上所有省市需要建設(shè)12345平臺都已經(jīng)建設(shè)好。目前需要的只是在原基礎(chǔ)上進行一個改變升級。

　　改變1：導(dǎo)航方式上文已說過目前的12345大多數(shù)還是使用IVR導(dǎo)航模式，但這種導(dǎo)航模式非常繁瑣，麻煩。電話語音導(dǎo)航即用語音代替按鍵的方式會使溝通更順暢，方便。

　　改變2：溝通渠道以前的溝通渠道多為電話，短信之類。但現(xiàn)在的信息發(fā)展更多發(fā)達，人們的溝通方式更為廣泛，包括電話，短信，微信，小程序，網(wǎng)頁等等，如能將這些平臺能集成到一個平臺上處理回復(fù)會更加方便。

　　以上這種改變都可以利用朗深的相應(yīng)的呼叫中心中間件在原系統(tǒng)基礎(chǔ)上實現(xiàn)，具體可以詳詢。并且目前朗深的電話語音中間件也已做好國產(chǎn)化的適配，因此即便系統(tǒng)需要國產(chǎn)化也是合適的。