當(dāng)前，人工智能的不斷發(fā)展，使得其在客服行業(yè)中也得到很好的運(yùn)用。曾經(jīng)的客服中心全靠人工，或者一部分靠按鍵，但到現(xiàn)在已經(jīng)能完全靠語(yǔ)音進(jìn)行交流，甚至搭上按鍵也是行的。

　　那么智能客服系統(tǒng)的電話機(jī)器人是怎么進(jìn)行語(yǔ)音交互的呢？

　　語(yǔ)音交互的智能客服

　　1. 拆解業(yè)務(wù)場(chǎng)景 從業(yè)務(wù)場(chǎng)景上主要分為三個(gè)部分業(yè)務(wù)咨詢、實(shí)施過(guò)程、售后服務(wù)。 業(yè)務(wù)咨詢解答通用的FAQ問(wèn)題，實(shí)施過(guò)程是用戶真正的過(guò)程，售后服務(wù)針對(duì)性回復(fù)售后相關(guān)的內(nèi)容。 對(duì)話的內(nèi)容分為：?jiǎn)柎�、閑聊、任務(wù)，結(jié)合當(dāng)前場(chǎng)景，不存在閑聊內(nèi)容，主要是問(wèn)答FAQ和任務(wù)型對(duì)話。

　　2. 關(guān)于智能客服的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白要清楚簡(jiǎn)潔，并帶有明確的引導(dǎo)性。基于用戶的句話，回復(fù)意圖分兩個(gè)方向處理：如果是明確意圖，開(kāi)場(chǎng)白要精簡(jiǎn)明確。如果是非明確意圖，開(kāi)場(chǎng)白的回復(fù)要做推薦引導(dǎo)。 舉例： 「對(duì)話一」 “我要” 用戶的開(kāi)場(chǎng)白意圖很明確。進(jìn)入的對(duì)話任務(wù)中，回復(fù)“好的，您要哪天的訂單呢？”「對(duì)話二」 “你好”“在不”“有客服嗎？”用戶開(kāi)場(chǎng)白意圖不明確。由于不清楚用戶具體需求，給出更多可能的推薦引導(dǎo)回復(fù)“您好，我可以幫你、辦理售后，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

　　3. 復(fù)合型指令的智能回復(fù) 的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，經(jīng)常會(huì)用到選擇訂單，用戶回復(fù)包括序號(hào)和選項(xiàng)內(nèi)容，例如：“1、2020年8月4日訂單”“第二個(gè)，嬰兒床訂單”，對(duì)話需要擴(kuò)展可識(shí)別的指令詞庫(kù)，支持用戶說(shuō)訂單時(shí)間、訂單內(nèi)容、商品信息等指令信息，方便用戶在選擇訂單時(shí)能快速完成任務(wù)。

　　4. 針對(duì)FAQ問(wèn)答出現(xiàn)在任務(wù)型對(duì)話中的解決方案 當(dāng)前對(duì)話過(guò)程中，F(xiàn)AQ問(wèn)答可穿插的任務(wù)型對(duì)話的任意節(jié)點(diǎn)，F(xiàn)AQ回復(fù)結(jié)束后，可自動(dòng)返回之前的任務(wù)型對(duì)話節(jié)點(diǎn)讓對(duì)話繼續(xù)。 FAQ問(wèn)答表示科普類(lèi)的、名詞解釋類(lèi)的通用回復(fù)內(nèi)容。包括：電子*是什么？都可以開(kāi)哪種*？*什么時(shí)候發(fā)貨？任務(wù)型對(duì)話表示基于明確任務(wù)目標(biāo)的前提下，在達(dá)到最終節(jié)點(diǎn)前全部對(duì)話流程和槽位信息（填槽位的對(duì)話流程）。 當(dāng)前列子中“*多久可以收到”屬于FAQ問(wèn)答，智能客服回復(fù)以后，需要再次詢問(wèn)上一個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶繼續(xù)完成對(duì)話，當(dāng)前市面很多產(chǎn)品并沒(méi)有FAQ問(wèn)答結(jié)束后再繼續(xù)對(duì)話的產(chǎn)品功能。

　　5. 槽位信息的補(bǔ)充采用多輪對(duì)話的方式 任務(wù)型對(duì)話中，用戶在完成業(yè)務(wù)前，需要的*信息內(nèi)容，如納稅人識(shí)別號(hào)、*表頭等信息，可以通過(guò)多次詢問(wèn)補(bǔ)充和完善。 知道了客戶的意圖后，就需要用“填槽”技術(shù)來(lái)收集處理這個(gè)“意圖”所需要的信息項(xiàng)（稱之為“槽位”）。

　　當(dāng)然，一個(gè)完整的電話機(jī)器人，需要用到電話交換、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專(zhuān)注那么多細(xì)節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將電話機(jī)器人集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。