目前，為了應(yīng)對(duì)每天大批量的用戶(hù)，諸如淘寶、京東等電商以及銀行、運(yùn)營(yíng)商等平臺(tái)已經(jīng)上線了智能客服�；�于目前的AI技術(shù)，智能客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自主問(wèn)答、業(yè)務(wù)辦理等一系列復(fù)雜操作。相對(duì)于人工，智能機(jī)器人能24小時(shí)在線，全渠道介入，能極大提高客服的工作效率。

　　智能客服系統(tǒng)搭建分類(lèi) 根據(jù)目標(biāo)不同，智能客服可分為：任務(wù)對(duì)話服務(wù)（通過(guò)多輪交互，實(shí)現(xiàn)快遞查詢(xún)、訂餐、預(yù)約服務(wù)類(lèi)定制化服務(wù)）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)（通過(guò)QA知識(shí)庫(kù)，快速回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題，解決客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)）

　　一、技術(shù)架構(gòu)基于知識(shí)庫(kù)回答的 使用檢索或者分類(lèi)模型實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)�；卮鹆鞒虨椋禾幚碛脩�(hù)輸入問(wèn)題，抽取關(guān)鍵詞、擴(kuò)展同義詞檢索匹配問(wèn)題挑選出得分的問(wèn)題將對(duì)應(yīng)答案呈現(xiàn)給用戶(hù)。

　　二、技術(shù)架構(gòu)基于槽位填充的 基于槽位的對(duì)話系統(tǒng)相對(duì)更復(fù)雜更，主要分需求分析（通過(guò)歷史工單數(shù)據(jù)提取用戶(hù)的高頻問(wèn)題和場(chǎng)景，機(jī)器人應(yīng)該優(yōu)先解決那些問(wèn)題）、搭建BOT平臺(tái)（擁有智能問(wèn)答能力的平臺(tái)），不斷的優(yōu)化這三個(gè)階段。

　　何謂填槽？

　　舉個(gè)例子，機(jī)器人會(huì)先說(shuō)出歡迎詞，然后提示客戶(hù)：“您可以查詢(xún)天氣或者查詢(xún)航班”。這時(shí)客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)“我想查一下長(zhǎng)沙的天氣”，也可能會(huì)說(shuō)“看一下明天的天氣怎么樣？”，機(jī)器人都認(rèn)為客戶(hù)的意圖是“查天氣”。 知道了客戶(hù)的意圖后，就需要用“填槽”技術(shù)來(lái)收集處理這個(gè)“意圖”所需要的信息項(xiàng)（稱(chēng)之為“槽位”）。還是以“查天氣”這個(gè)意圖為例，通常情況下，我們至少需要知道時(shí)間和城市，所以就有了“時(shí)間”、“城市”二個(gè)槽位需要填充。如果用戶(hù)問(wèn)話是“我想查一下長(zhǎng)沙的天氣”，這時(shí)“城市”槽位已經(jīng)填充，但是缺少“時(shí)間”信息。這時(shí)我們就可以用到填槽中的“反問(wèn)”技術(shù)，詢(xún)問(wèn)“您想查詢(xún)哪一天的天氣？”，從而引導(dǎo)客戶(hù)提供時(shí)間信息。 使用“意圖”和“填槽”技術(shù)，就能夠有針對(duì)性地收集所需要的信息，以便完成下一步的操作，最終實(shí)現(xiàn)查詢(xún)、咨詢(xún)、下單等類(lèi)型的機(jī)器人服務(wù)任務(wù)。

　　當(dāng)然，一個(gè)完整的電話機(jī)器人，需要用到電話交換、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專(zhuān)注那么多細(xì)節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將電話機(jī)器人集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 在國(guó)家大力推行智慧政務(wù)、提升政務(wù)辦公效率的大環(huán)境下，機(jī)構(gòu)對(duì)新興技術(shù)產(chǎn)品也表現(xiàn)出了濃厚興趣，這也給了技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司切入部門(mén)提供了一個(gè)契機(jī)。

　　除了部門(mén)，運(yùn)營(yíng)商、電力企業(yè)、航空公司等國(guó)企由于自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，也有大量客服需求，一方面，這些企業(yè)一般需要大規(guī)模的呼叫中心以及客服質(zhì)檢需求，另一方面，他們也急需通過(guò)線上、線下客服機(jī)器人減少人工客服工作量，降低成本、提升效率，因此這些領(lǐng)域也是智能客服公司激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。 未來(lái)，智能客服系統(tǒng)，將通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、智能交互等技術(shù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)賦能和服務(wù)流程智能化。