隨著人工智能的發(fā)展，能跟上時(shí)代腳步的客服中心再也不會(huì)是純?nèi)斯そ勇?tīng)電話，一般來(lái)說(shuō)都會(huì)在客服系統(tǒng)里加上電話機(jī)器人。那么客服中心系統(tǒng)中的電話機(jī)器人要怎么搭建呢？對(duì)公司又會(huì)有什么影響呢？

　　首先我們來(lái)了解一下電話機(jī)器人：電話機(jī)器人也可以叫做智能語(yǔ)音系統(tǒng)，是人工智能運(yùn)用的科技之一。AI電話機(jī)器人是一種主要應(yīng)用于服務(wù)場(chǎng)景的人機(jī)交互系統(tǒng)， 能代替人工做一些電話篩選的工作，可以自動(dòng)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)意理解、智能語(yǔ)音對(duì)話、分析客戶意向、記錄通話內(nèi)容等等。 其后臺(tái)主要涉及語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、對(duì)話問(wèn)答、語(yǔ)音合成大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)圖譜等多項(xiàng)AI核心技術(shù)，另外還需要流程控制、電話交換平臺(tái)、通訊線路等工程技術(shù)支撐。如果把AI技術(shù)比作-種武器，其終作用的好壞,取決于使用它的人以及使用的方式。 企業(yè)使用電話機(jī)器人能在一定程度上節(jié)省公司的人力成本，提升工作效率，提升公司口碑，用戶體驗(yàn)等。

　　那么客服中心需要加入電話機(jī)器人應(yīng)該要怎么辦呢？有3種方式：

　　1、語(yǔ)音菜單的方式原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3、一體化升級(jí)的方式如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。 在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。