自來(lái)水客服系統(tǒng)解決方案：智能語(yǔ)音導(dǎo)航替代IVR
發(fā)貨地點(diǎn)：湖南省長(zhǎng)沙市
發(fā)布時(shí)間：2024-09-16
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什么是IVR導(dǎo)航？ “歡迎致電XXX客服熱線 XXX請(qǐng)按1 XX服務(wù)請(qǐng)按2 重聽(tīng)請(qǐng)按3 人工服務(wù)請(qǐng)按0 返回請(qǐng)按*號(hào)建” 這種電話按鍵導(dǎo)航就叫做IVR，傳統(tǒng)電話渠道的系統(tǒng)播報(bào)語(yǔ)音告知客戶信息或者等待客戶通過(guò)話機(jī)上的按鍵輸入內(nèi)容，再根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容進(jìn)行下一步處理。這種按鍵式導(dǎo)航（IVR)被廣泛用于各種行業(yè)，通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)答的方式為客戶提供服務(wù)，當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題是再轉(zhuǎn)入人工坐席。許多公司的呼叫中心都曾用這種方式來(lái)分流客戶，幫助客服減輕工作壓力。 曾經(jīng)自來(lái)水公司的客服系統(tǒng)也是這么做的，但是隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，智能手機(jī)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航卻讓客戶體驗(yàn)非常差。這種多位按鍵操作既不方便，效率又低。
那么如何才能提高效率，提升客戶的體驗(yàn)?zāi)兀?/strong>
對(duì)IVR進(jìn)行智能升級(jí)。 某自來(lái)水客服系統(tǒng)軟件商，在幫客戶搭建升級(jí)客服系統(tǒng)時(shí)，引入長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行智能升級(jí)改造。 首先是對(duì)接入層的IVR進(jìn)行升級(jí)，通過(guò)AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航，替代原來(lái)IVR按鍵業(yè)務(wù)選擇，實(shí)現(xiàn)用戶說(shuō)出業(yè)務(wù)訴求，通過(guò)ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，識(shí)別用戶選擇并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。
其次，在用戶費(fèi)用查詢辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進(jìn)入資費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程。AI語(yǔ)音機(jī)器人提示用戶說(shuō)出待查詢的用戶卡號(hào)或綁定的用戶身份證號(hào)，利用ASR技術(shù)，識(shí)別卡號(hào)或身份證號(hào)后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢，*終通過(guò)TTS模擬人工坐席播放給來(lái)電用戶，并友好提示是否重聽(tīng)或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 通過(guò)引入成熟的AI語(yǔ)音技術(shù)，首先提高用戶查詢要素輸入效率和便捷性，另外，ASR識(shí)別對(duì)數(shù)字又有很高的方言容錯(cuò)性，識(shí)別準(zhǔn)確率高，同時(shí)又支持用戶隨時(shí)切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。
通過(guò)在自來(lái)水客服系統(tǒng)中積極部署引入成熟的ASR、TTS、NLP等AI語(yǔ)音技術(shù)，在*廣泛使用費(fèi)用查詢業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI查詢服務(wù)。 朗深智能的呼叫中心中間件在自來(lái)水行業(yè)中有著多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助過(guò)許多的客服系統(tǒng)集成商成功將自來(lái)水公司客服系統(tǒng)改造升級(jí)。使其二者具備更高的服務(wù)效率，更低的人力成本，更好的口碑。獲得系統(tǒng)集成商和終端用戶的無(wú)數(shù)好評(píng)。
