如今，智能客服在各行各業(yè)都有較成熟的應用案例，銀行業(yè)也不例外。智能客服的本質是客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術來替代人工客服進行與客戶的服務交互。智能客服具有多渠道、智能性和標準化的特性，通過系統的知識提取、知識表現、知識索引和知識存儲完成客戶全流程服務。智能客服可以實現7*24小時的無間斷服務，實現高并發(fā)量短等待時間互動服務，服務形式多樣化，具有低成本和高效率的優(yōu)點。 經過技術的發(fā)展和變革，智能客服經過了萌芽階段、初始階段和高速發(fā)展階段的發(fā)展，最終形成由云廠商、技術提供商、客戶產品供應商、技術集成商和各行業(yè)客戶組成的智能客服產業(yè)鏈。

　　一、銀行智能客服的應用

　　銀行業(yè)因考慮到風險、業(yè)務復雜程度等因素，在進行智能技術應用時，會顯得有些保守,而且行業(yè)內也存在一些爭議�？墒沁�是有些銀行順應社會發(fā)展，滿足人們不斷改變的生活方式，開始在業(yè)務開展中應用了智能服務，并取得了成效。

　　1、結合實際

　　開拓新的服務方式智能客服主要是應用互聯網和計算機技術，包括自然識別中文語義及交互技術。在具體應用時，因為可以借鑒的經驗比較少，需要銀行也結合自己的實際情況，進行研究和應用新的方式。比如，要構建智能知識庫;對接業(yè)務和通俗客戶需求;合理取舍廣泛的業(yè)務，實施匹配等，一系列是問題需要銀行和系統服務商研究并有效解決。

　　并且，服務商有比較豐富的系統建設經驗，可是因為銀行也具有相應的性，對其來說還是有些陌生，要有效提升其智能應答軟件產品的功能，以增強和銀行客服各項業(yè)務需求的貼合度，要發(fā)揮各自優(yōu)勢，進行取長補短。有效開發(fā)和應用相應的智能服務功能。銀行應用自動應答記錄系統，可以讓人工座席及時對客戶需求了解，在人工座席實施業(yè)務受理中,發(fā)生頻率比較高的問題，可以反饋到智能應答系統團隊中，智能服務管理系統會迅速對相應業(yè)務文本進行真理，在智能應答知識庫進行相關工作發(fā)布，如果后續(xù)有類似問題，就由智能應答服務系統準確直接給出答案，節(jié)省了人工時間。建立了人機互補服務機制，有效確保了課后服務體驗，也使銀行成本有效降低了。

　　2、應用大數據

　　優(yōu)化業(yè)務銀行智能客服應用互聯網、大數據，能夠幫助客服挖掘客戶數據，這是客服中心的財富。實際的應用和運行中,智能客服管理臺系統會對大量的客戶問題及應答答案進行逐筆詳細記錄，同時能夠實施生成重復問題發(fā)生次數、客戶滿意程度、業(yè)務匹配失敗情況等各項指標報表。利用這些數據和報表，工作人員可以有效分析客戶情況，進而更好的為客戶服務和鎖定客戶。

　　利用業(yè)務大數據的緊密跟蹤，并進行深入挖掘，智能客服團隊可以對智能應答知識庫進行完善，逐步提高應答成功率。另外，客服管理團隊可以實施定期關鍵問題分析，尋找相關服務設計及產品存在的潛在問題，進而實施有效優(yōu)化和提出相應建議，促進銀行產*品的完善和客服業(yè)務的優(yōu)化。

　　二、銀行智能客服展望

　　回憶人工智能發(fā)展，根據有關應用報告，其發(fā)展階段有三個:首先是計算機智能，這是讓機器和人一樣進行計算,其中有神經網絡及遺傳算等，讓機器也進行海量數據的高效處理。其次是感知智能。這是使機器可以聽懂人類語言，可以看懂事物。，是認知智能。這個階段的機器可以進行主動思考，同時能進行操作和行動。例如無人駕駛汽車,做到了代替和輔助人類的工作，并獲得了良好效果。比如阿爾法狗在進行圍棋人機大戰(zhàn)時，戰(zhàn)勝了對手，獲得了勝利。

　　人工智能經過了不斷發(fā)展，在醫(yī)院等各個領域應用，都得到了良好效果。在銀行智能客服中的應用也引起人們的想象和期望。如想象客戶說出自己的需求和問題，智能機器人可以根據大量數據分析,實施人機交互，進而獲得理想的解答案。在這樣的服務過程中，其分析和推算速度是即時的，不會讓客戶感覺到滯感。將來的銀行智能客戶服務人不能感覺到是機器，完全代替人工服務，使銀行提高了服務效率，也節(jié)約了人力成本。

　　同時，智能服務可以服務大量客戶，不會因客戶的增加而增加成本。與之相反，因為客戶和業(yè)務量的增加，會增加訓練機會，進而提高服務效率和質量。新時代需要創(chuàng)新和改革服務意識，應用新技術.新設備，進行銀行服務業(yè)務的升級和轉型，讓銀行客服更智能、更快捷的為客戶服務。 一個完整的智能客服系統，需要用到電話交換、語音識別、語音合成、話術交互等多方面的技術。集成商可以直接使用中間層產品，例如朗深電話AI中間件等，這些產品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將電話機器人集成到自己的業(yè)務應用。