近幾年，隨著新個(gè)人所得稅法的實(shí)施以及以自然人為股東設(shè)立的公司越來(lái)越多，稅務(wù)咨詢(xún)?cè)趥�(gè)人生活和工作中的需求也變得越來(lái)越頻繁，加上稅收征管體制的改革，國(guó)稅、地稅局的聯(lián)合建設(shè)，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)共同使用納稅服務(wù)熱線(xiàn)，熱線(xiàn)系統(tǒng)的壓力也越來(lái)越大，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)主要提供解答納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)咨詢(xún)、接收投訴舉報(bào)、收集意見(jiàn)建議的服務(wù)，隨著服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)量的激增，重復(fù)問(wèn)題頻繁咨詢(xún)、電話(huà)排隊(duì)、占線(xiàn)、人工效率低等問(wèn)題逐漸凸顯，傳統(tǒng)納稅服務(wù)系統(tǒng)漸漸無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要，現(xiàn)有的稅務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)智能化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為民眾提供更智慧更暖心的服務(wù)？

　　朗深技術(shù)開(kāi)發(fā)的智能呼叫中心升級(jí)套件，可以幫助集成商將傳統(tǒng)的納稅呼叫中心快速升級(jí)為智能化的呼叫中心，無(wú)需關(guān)心底層，朗深的呼叫中心AI中間件都是專(zhuān)門(mén)為集成商研發(fā)的，接口齊全，穩(wěn)定性高，涵蓋的腳本語(yǔ)言廣，很好的實(shí)現(xiàn)了在保持原來(lái)呼叫中心平臺(tái)不做代碼級(jí)改造的情況下，輕松集成先進(jìn)的AI電話(huà)處理能力。

　　智能升級(jí)后的12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)具備以下功能：

　　在線(xiàn)咨詢(xún)：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機(jī)器人為12345熱線(xiàn)分流。在機(jī)器人服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)，提升用戶(hù)自助服務(wù)率。

　　智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：市民致電12366呼叫中心熱線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，IVR讓客戶(hù)不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話(huà)的方式實(shí)現(xiàn)自然交互，機(jī)器人可以判斷用戶(hù)意圖，快速跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)入口交給專(zhuān)人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問(wèn)題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復(fù)類(lèi)訴求，增強(qiáng)接待彈性，特別是提升了高峰期的響應(yīng)能力，提高了咨詢(xún)類(lèi)訴求的即時(shí)解答率。

　　智能話(huà)務(wù)員：智能話(huà)務(wù)員7*24在線(xiàn)，靈活定制的智能語(yǔ)音功能結(jié)合知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各種電話(huà)自助服務(wù)，基本覆蓋納稅人經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題，能夠解決大量如涉稅政策查詢(xún)、納稅業(yè)務(wù)咨詢(xún)等重復(fù)問(wèn)題咨詢(xún)。而且通過(guò)多輪語(yǔ)音交互，智能話(huà)務(wù)員能識(shí)別來(lái)電者的意圖，自動(dòng)檢索匹配知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)答案，解答納稅人的問(wèn)題，節(jié)省了人力成本，極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)工作的效率，有效降低人工成本，也使服務(wù)更加智能化。

　　智能質(zhì)檢：系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，能夠?qū)γ客�電�?huà)錄音進(jìn)行檢測(cè)評(píng)分，快速定位問(wèn)題錄音，及時(shí)規(guī)范座席話(huà)術(shù)，幫助客服不斷優(yōu)化溝通技巧，提高座席服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為管理者提供了科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督手段，確保坐席服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是支撐納稅服務(wù)中心工作的重要基礎(chǔ)平臺(tái)，知識(shí)庫(kù)將、復(fù)雜的稅務(wù)知識(shí)及相關(guān)政策進(jìn)行整理分類(lèi)，座席代表可通過(guò)關(guān)鍵字搜索，定位所需內(nèi)容，便于坐席更、解答納稅人問(wèn)題，有效提高座席業(yè)務(wù)處理效率。

　　采用長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件升級(jí)改造的智能呼叫中心系統(tǒng)，將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿(mǎn)意度，樹(shù)立起良好的公眾形象，增強(qiáng)凝聚力。