隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,許多行業(yè)和產(chǎn)品都已經(jīng)依托人工智能技術(shù)發(fā)生了翻天覆地的變化。在客戶服務(wù)中心智能客服機(jī)器人也給企業(yè)帶來(lái)了莫大的好處。那么什么是智能客服機(jī)器人?智能客服機(jī)器人能干什么呢? 智能客服機(jī)器人集成了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)智能交互技術(shù),能準(zhǔn)確理解用戶的意圖或提問(wèn),再根據(jù)豐富的內(nèi)容和海量知識(shí)圖譜,給予用戶滿意的回答。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是我們熟悉的FAQ用機(jī)器人的方式表現(xiàn)出來(lái),客服機(jī)器人可以回答用戶提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題。這些客服機(jī)器人可以幫助客服人員分擔(dān)許多重復(fù)性的客服咨詢問(wèn)題,讓人工客服有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行其他有針對(duì)性的客服工作。
智能客服機(jī)器人有什么作用呢?
一、提高售前轉(zhuǎn)化率 智能客服機(jī)器人在售前接待中能夠提高客戶觸達(dá)的及時(shí)性、性來(lái)促進(jìn)售前營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達(dá)方面,支持全渠道客服接入,也支持客服人員通過(guò)主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的方式觸達(dá)客戶。在營(yíng)銷轉(zhuǎn)化方面,可以收集用戶畫像信息和用戶互動(dòng)數(shù)據(jù),幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容,進(jìn)行營(yíng)銷,并根據(jù)用戶訪問(wèn)渠道、點(diǎn)擊率、購(gòu)買率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略,提高售前轉(zhuǎn)化。
二、降低售后服務(wù)成本 在售后服務(wù)中,企業(yè)一般通過(guò)*應(yīng)答時(shí)間和解決率來(lái)保證客戶滿意度。在應(yīng)答時(shí)間方面,智能客服機(jī)器人通過(guò)多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時(shí)訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時(shí)間,*客戶體驗(yàn)。在解決率方面,機(jī)器人具備自然語(yǔ)言處理技術(shù)且可以自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化,人工客服在機(jī)器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助,兩方面共同提高客戶問(wèn)題解決率。 智能客服機(jī)器人的工作原理智能客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理是預(yù)先準(zhǔn)備大量客戶服務(wù)相關(guān)信息的問(wèn)題和答案并建立機(jī)器人知識(shí)庫(kù),當(dāng)客服機(jī)器人接收到用戶提出的問(wèn)題后,再通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和算法模型理解用戶所表達(dá)的意思,然后找出與此問(wèn)題匹配的答案并發(fā)送給用戶。 在完成這一輪問(wèn)答交互之后,機(jī)器人通過(guò)自主學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)問(wèn)答過(guò)程進(jìn)行深度學(xué)習(xí),達(dá)到自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,可以提高下一次回答的準(zhǔn)確率。
所以,智能客服機(jī)器人的工作原理主要包括知識(shí)庫(kù)建設(shè)、語(yǔ)義理解、問(wèn)答匹配和機(jī)器人深度學(xué)習(xí)這四個(gè)部分。 朗深于2019年推出的專用于呼叫中心的高可定制智能客服機(jī)器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng),已經(jīng)完成國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)適配,并成功應(yīng)用于、、消防、機(jī)場(chǎng)、供熱等智能呼叫中心,幫助客服實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的AI賦能。