為方便群眾足不出戶了解社保政策，自治區(qū)各級社保經(jīng)辦機構(gòu)堅持“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”，全面打造“智慧人社”，提升社保咨詢解答服務效率，讓人社服務提速度，更有溫度。很多地方開始對人社客服系統(tǒng)進行智能升級。下面跟長沙朗深一起來了解下。

　　一、人社客服系統(tǒng)智能升級有哪幾種方式呢？

　　一般客服系統(tǒng)智能升級有這么幾種方式：

　　1、語音菜單的方式 原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式 電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。

　　3、一體化升級的方式 如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進、行為更加統(tǒng)一，擴展更加靈活。 在前2種方式下，如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。而第3種可以使用isoftcall軟交換來實現(xiàn)。

　　二、人社智能客服系統(tǒng)的好處：

　　1、搭建人社知識庫，豐富問答內(nèi)容。同步根據(jù)咨詢熱點不斷補充優(yōu)化，保障咨詢問答服務的及時性和度。

　　2、構(gòu)建語音咨詢模式，簡化問答流程。根據(jù)前期知識庫政策梳理內(nèi)容，形成適用于文本類和語音類咨詢服務的多輪對話導航框架，辦事群眾只需通過線上關(guān)鍵詞提問、關(guān)聯(lián)問題等文本或語音輸入，就能對問題進行語義匹配和智能推理，實時咨詢有關(guān)政策和辦事流程，實現(xiàn)語音、文字雙向“秒懂”“秒回”。

　　3、 引入智能機器人，拓寬問答渠道。依托智能客服系統(tǒng)，人社智能客服可以擔負起政策咨詢引導、疑問解答和溝通交流等職責，為群眾提供7×24小時的智能應答服務，與辦事群眾面對面提供文本、語音咨詢服務，實時語音播放答復內(nèi)容。

　　4、依托智能客服系統(tǒng)的自動統(tǒng)計功能，系統(tǒng)在接聽群眾電話時，提取關(guān)鍵詞信息，將問題智能化記錄，統(tǒng)計，分類管理。這樣不僅僅能實時更新知識庫，還能夠?qū)ψ稍儐栴}進行重點分析，便于為之后的政策規(guī)劃提供相關(guān)分析依據(jù)。

　　三、人社客服系統(tǒng)智能化的應用：

　　1、群眾來電時，智能電話機器人會在時間接通電話。對于一些非常常見的問題，智能電話機器人可以直接解決了，這樣能給人工座席留下更多的時間去解決一些疑難的問題。這樣就不會出現(xiàn)占線，打不通的情況。

　　2、即便是下班時間，也有智能客服可以接待需要咨詢的群眾。 人社智能客服能夠?qū)�來電情況，接聽答復情況以及來電咨詢問題智能化記錄，統(tǒng)計，分類管理。這樣一來，不僅僅能實時更新知識庫，還能過對咨詢問題進行重點分析，便于下一步提供更加的服務。持續(xù)自主優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的服務內(nèi)容和手段，推進不見面辦，及時辦，延時辦等便民措施，減少跑腿次數(shù)和等待時間。提升咨詢?nèi)罕婓w及滿意度。