心理咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)（心理危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)）作為人們易于接受的一種咨詢服務(wù)方式，讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導(dǎo)專家的心理疏導(dǎo)，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法，取得了很好的成效，但是還是有很多需要改進(jìn)的地方，有的患者想獲得心理幫助卻很不容易，如各心理熱線開放的時間不統(tǒng)一，開放時也可能由于咨詢師太少，真正能打進(jìn)去的人很少。隨著社會的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來越大，心理問題就像感冒，是種常見病。如果在危機(jī)發(fā)生初期得到較好的心理干預(yù)，很多悲劇就不會發(fā)生，可見心理援助熱線的重要性和必要性。

　　目前心理援助熱線系統(tǒng)的基本功能有：

　　1） 來電彈屏及用戶資料記錄

　　通過電話彈屏，咨詢員可以及時獲取求助者的基本信息，包括求助者的來電次數(shù)、以往咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及心理評估結(jié)果等，保持熱線咨詢的相對連續(xù)性，避免每次來電處理的重復(fù)性或不一致性。

　　2） 干預(yù)數(shù)據(jù)評估模塊

　　通過的問卷題目、科學(xué)的評估體系，對來電者進(jìn)行準(zhǔn)確的評估分類：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等，得出求助者的心理健康評估等級，并按照等級提示對患者進(jìn)行相應(yīng)的心理干預(yù)及處理方案。

　　3） 高危來電隨訪

　　如果求助者被評估為高危來電，則熱線咨詢員可進(jìn)行隨訪預(yù)約跟進(jìn)，在結(jié)束通話前與求助者約定隨訪日期和具體時間，系統(tǒng)會在隨訪預(yù)約日期臨近時進(jìn)行自動提醒，以方便對高危來電者進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，對高危事件進(jìn)行二次干預(yù)。

　　4） 工單管理

　　通過工單管理，系統(tǒng)監(jiān)管員可對求助者的評估及處理情況進(jìn)行監(jiān)控，查看來電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢患者的訴求得到及時處理，提高心理援助熱線服務(wù)的質(zhì)量。

　　5）錄音監(jiān)聽質(zhì)檢

　　在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調(diào)聽、編輯等功能。通過錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對咨詢員進(jìn)行考核管理，不斷提升咨詢員的服務(wù)能力及水平。

　　6）心理援助知識庫

　　根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。心理援助知識庫

　　可以讓咨詢員在工作中提升工作能力和溝通技巧，保證咨詢員快速、使捷的查找到需要的資料內(nèi)容。

　　7）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　系統(tǒng)提供話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，監(jiān)管員可更清晰地掌握系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)營狀態(tài)，為心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量、工作效率和系統(tǒng)使用效果提供依據(jù)。

　　基于AI技術(shù)，利用朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的心理援助熱線的特點(diǎn)有：

　　1.多渠道：支持電話、微信接入，Web在線多渠道訪問，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)；

　　2.自動化：通過微信、PC終端、手機(jī)APP，常見精神疾病知識查詢、投訴、咨詢等，減輕座席工作負(fù)荷，提高工作效率；

　　3.大數(shù)據(jù)：通過大數(shù)據(jù)分析，分析患者的畫像,將被動咨詢變?yōu)橹鲃臃��?wù)，為衛(wèi)生部門科學(xué)決策提供依據(jù)；

　　4.智能化：通過語音識別,提供智能語音分析和座席輔助功能,提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

　　傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)可以利用長沙朗深的智能呼叫中心升級套件在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，是對現(xiàn)有的客服系統(tǒng)做AI升級的方案。