95598電力客服呼叫中心作為電力公司客服電話部門(mén)，既可以用于電力調(diào)度，也可以作為24小時(shí)電力服務(wù)熱線，傳統(tǒng)的電力客服中心在面臨問(wèn)題訴求量逐年大幅增長(zhǎng)的形勢(shì)下，人工坐席數(shù)不斷增加，維護(hù)成本高，業(yè)務(wù)培訓(xùn)成本高，提升客戶滿意度指標(biāo)壓力大等諸多問(wèn)題，傳統(tǒng)呼叫模式已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的客服需求。為了提升客戶服務(wù)滿意度，提高工作效率，減少人員投入、降低客戶服務(wù)成本。各企業(yè)紛紛開(kāi)始對(duì)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級(jí)。

　　目前電力客服呼叫中心具備的基本功能有：

　　一、IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能：IVR即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。支持調(diào)用接口與客戶交互，實(shí)現(xiàn)結(jié)果查詢(xún)、轉(zhuǎn)接電話、TTS文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音以及事件動(dòng)作，提供—種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，實(shí)現(xiàn)客戶來(lái)電的引導(dǎo)，提高服務(wù)性。

　　二、來(lái)電彈屏

　　客戶來(lái)電自動(dòng)匹配，自動(dòng)識(shí)別客戶信息，服務(wù)過(guò)程可記錄、可轉(zhuǎn)接、可派單，隨時(shí)編輯客戶資料并查看客戶歷史服務(wù)記錄，高效通話，減少查詢(xún)，客戶信息可輕松掌握。

　　三、通話錄音

　　系統(tǒng)通話云錄音，可針對(duì)分機(jī)設(shè)置是香進(jìn)行通話錄音,系統(tǒng)提供在線查詢(xún)、在線統(tǒng)計(jì)、在線播放、下載錄音等功能。

　　四、通話轉(zhuǎn)工單

　　通話過(guò)程中，系統(tǒng)支持為客戶創(chuàng)建急需處理的工單或關(guān)聯(lián)工單，滿足接待派單和催單服務(wù)。

　　五、多渠道接入

　　呼叫中心平臺(tái)可多渠道接入，除了電話還包含微信、公眾號(hào)、微博、web網(wǎng)站在線客服、郵箱、APP等渠道，統(tǒng)一批量處理用戶需求，以及客戶咨詢(xún)等服務(wù)，提高客戶滿意度和接待效率。

　　六、實(shí)時(shí)坐席監(jiān)控

　　從隊(duì)列，技能組、座席多種維度查看呼叫中心實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)，協(xié)助管理者優(yōu)化資源配置，效益化。

　　七、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　系統(tǒng)已提供通話記錄、座席狀態(tài)、IVR、隊(duì)列等常用報(bào)表;同時(shí)，對(duì)于客戶—些特殊的報(bào)表需求，也可以通過(guò)自定義設(shè)置快速牛成;統(tǒng)計(jì)報(bào)表可瀏覽、打印、導(dǎo)出本地等操作。

　　朗深呼叫中心中間件用于快速構(gòu)建各類(lèi)呼叫中心系統(tǒng)，既可快速部署使用，也可用于深度開(kāi)發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。結(jié)合AI電話機(jī)器人和智能質(zhì)檢，能在原有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心的智能升級(jí)。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級(jí)改造后的電力客服中心實(shí)現(xiàn)的功能有：

　　一、智能客服機(jī)器人

　　靈活定制的智能客服機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成用電咨詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、繳納電費(fèi)、安全用電等服務(wù)，機(jī)器人客服7*24小時(shí)在線，春節(jié)期間也不打烊，減少了人工坐席的工作量，提高了電話接通率。

　　二、人機(jī)互助

　　機(jī)器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時(shí)候，推薦回復(fù)內(nèi)容，并學(xué)習(xí)人工客服的回復(fù)內(nèi)容。機(jī)器學(xué)習(xí)到的人工回復(fù)內(nèi)容，可以為機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)使用。

　　三、智能IVR

　　客戶呼入后無(wú)需按鍵，直接說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢(xún)、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識(shí)別客戶語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶話語(yǔ)的意圖，匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

　　四、智能質(zhì)檢

　　運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對(duì)每通電話錄音進(jìn)行檢測(cè)評(píng)分，鎖定問(wèn)題錄音，及時(shí)規(guī)范坐席話術(shù)，提高坐席服務(wù)質(zhì)量，給客戶更好的用戶體驗(yàn)。

　　五、智能客戶回訪

　　批量導(dǎo)入回訪客戶數(shù)據(jù)，一鍵外呼，進(jìn)行滿意度調(diào)查，確保客戶反饋的問(wèn)題都處理完結(jié)，并有專(zhuān)人監(jiān)督，收集處理意見(jiàn)，便于規(guī)范督促服務(wù)的執(zhí)行。