江蘇想了解情感客服，這種智能化的引流機制，不僅讓主播們省去了大量的篩選和溝通時間，還能夠?qū)⒏酀撛诳蛻粢龑?dǎo)到主播的直播間，為主播們創(chuàng)造更多的賺錢機會。

——人工智能技術(shù)有待提高。南開大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機器將語音轉(zhuǎn)換成文字，將關(guān)鍵字和知識庫中的內(nèi)容進行比對，然后做出相應(yīng)的反應(yīng)回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學(xué)習(xí)能力是目前制約智能客服發(fā)展的重要方面?！髽I(yè)使用定制率低的智能客服產(chǎn)品。據(jù)一家共享經(jīng)濟電商平臺的客服部門負責(zé)人劉先同透露，智能客服服務(wù)方案應(yīng)該是定制化的，再加上電商服務(wù)場景多樣、鏈條長，有的企業(yè)考慮成本，使用定制率低的產(chǎn)品，甚至使用價格低廉的通用型智能客服，就會導(dǎo)致消費者使用感受差。有的企業(yè)的智能知識庫不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。

江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費報告》結(jié)果。智能客服行業(yè)亟待升級用戶體驗在消費者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢，智能客服機器人用自己的標(biāo)準話術(shù)解決消費者重復(fù)性較高的常見問題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問題。然而，受制于不成熟的底層技術(shù)，智能客服仍存在較大的突破空間。

“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了?！崩霞沂巧轿鞯膭⒃破胀ㄔ挷⒉惶珮?biāo)準。那頭明顯沒聽懂，重復(fù)了剛才的問題選項，劉云有點急了，“俺要人工客服”，可是聽筒那邊的機器女聲依然甜美，重復(fù)著剛才的問題選項。劉云生氣地掛斷，只好找自己的女兒孫萌幫忙報修。孫萌依照智能客服的層級問題，在人工客服全程未出現(xiàn)的情況下順利報修，后機器女聲溫柔提醒，“維修人員將盡快上門服務(wù)”。孫萌說：“現(xiàn)在越來越普遍的智能客服有許多優(yōu)點，但對老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服聽不懂，就會答非所問，雞同鴨講?！?/p>

梁瀟認為，智能客服相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎(chǔ)上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統(tǒng)智能地擴容知識庫。從前端語音識別來看，智能客服對方言的識別能力也應(yīng)不斷提升。專家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對這類人士應(yīng)該研發(fā)出更為精細的服務(wù)技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著5G技術(shù)商用時代的來臨，將為智能客服帶來豐富的想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強的服務(wù)場景。（記者張宇琪，編輯郝靜）

梁瀟認為，智能客服相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎(chǔ)上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統(tǒng)智能地擴容知識庫。從前端語音識別來看，智能客服對方言的識別能力也應(yīng)不斷提升。專家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對這類人士應(yīng)該研發(fā)出更為精細的服務(wù)技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著5G技術(shù)商用時代的來臨，將為智能客服帶來豐富的想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強的服務(wù)場景。（記者張宇琪，編輯郝靜）