想了解情感客服，對(duì)于主播來說，掌門人新直播·秀生活的出現(xiàn)無疑為他們的工作帶來了極大的便利和效率提升。

“智能客服”成為企業(yè)提供服務(wù)的新選擇。然而，隨之而來的問題也逐漸浮現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者遇到問題急需解決時(shí)，卻往往發(fā)現(xiàn)“人工客服”似乎變得難以觸及，尋工客服如同大海撈針，那頭總是冰冷的“人工坐席繁忙”音，能找到人工客服，那需要好運(yùn)氣。而咨詢起貴重商品時(shí)，人工客服卻仿佛變魔術(shù)般出現(xiàn)，熱情解答。這種“看人下菜”的服務(wù)模式，不禁讓人質(zhì)疑：人工客服是否已經(jīng)忘記了服務(wù)的初心？“看人下菜”“看錢下碟”的情況，是客服服務(wù)的一種現(xiàn)象。遼寧沈陽的趙女士在某電商平臺(tái)購物，她始終未收到貨。無論是還是線上溝通，迎接她的都是“智能客服”，而轉(zhuǎn)接“人工客服”需要等待半個(gè)多小時(shí)。而她發(fā)現(xiàn)，如果是咨詢商品購買，尤其是一些貴重商品的購買，那待遇就不同了，會(huì)有“人工客服”主動(dòng)你，而且熱情似火。法治日?qǐng)?bào)顯示：不少網(wǎng)友都遇到過類似經(jīng)歷：“今天用另外一個(gè)賬號(hào)在線客服，一秒即上了，用其他賬號(hào)試，等了半天都沒排到我”“我在同一個(gè)App上有兩個(gè)賬號(hào)，A賬號(hào)永遠(yuǎn)無法找到在線客服，顯示等待99人以上，B賬號(hào)一秒鐘就介入在線客服”……個(gè)中原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：投訴抱怨的內(nèi)容多數(shù)是“智能客服”，而咨詢購買的內(nèi)容往往就是“人工客服”。這里涉及的問題就是大數(shù)據(jù)的問題。有利于自己的就是“人工客服”，給自己找麻煩的都推給“智能客服”。如此做生意，顯然是念錯(cuò)了生意經(jīng)。

“智能客服”成為企業(yè)提供服務(wù)的新選擇。然而，隨之而來的問題也逐漸浮現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者遇到問題急需解決時(shí)，卻往往發(fā)現(xiàn)“人工客服”似乎變得難以觸及，尋工客服如同大海撈針，那頭總是冰冷的“人工坐席繁忙”音，能找到人工客服，那需要好運(yùn)氣。而咨詢起貴重商品時(shí)，人工客服卻仿佛變魔術(shù)般出現(xiàn)，熱情解答。這種“看人下菜”的服務(wù)模式，不禁讓人質(zhì)疑：人工客服是否已經(jīng)忘記了服務(wù)的初心?“看人下菜”“看錢下碟”的情況，是客服服務(wù)的一種現(xiàn)象。遼寧沈陽的趙女士在某電商平臺(tái)購物，她始終未收到貨。無論是還是線上溝通，迎接她的都是“智能客服”，而轉(zhuǎn)接“人工客服”需要等待半個(gè)多小時(shí)。而她發(fā)現(xiàn)，如果是咨詢商品購買，尤其是一些貴重商品的購買，那待遇就不同了，會(huì)有“人工客服”主動(dòng)你，而且熱情似火。法治日?qǐng)?bào)顯示：不少網(wǎng)友都遇到過類似經(jīng)歷：“今天用另外一個(gè)賬號(hào)在線客服，一秒即上了，用其他賬號(hào)試，等了半天都沒排到我”“我在同一個(gè)App上有兩個(gè)賬號(hào)，A賬號(hào)永遠(yuǎn)無法找到在線客服，顯示等待99人以上，B賬號(hào)一秒鐘就介入在線客服”……個(gè)中原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：投訴抱怨的內(nèi)容多數(shù)是“智能客服”，而咨詢購買的內(nèi)容往往就是“人工客服”。這里涉及的問題就是大數(shù)據(jù)的問題。有利于自己的就是“人工客服”，給自己找麻煩的都推給“智能客服”。如此做生意，顯然是念錯(cuò)了生意經(jīng)。

n在客服這一渠道，智能客服也得到了很好的應(yīng)用，現(xiàn)在撥打京東客服會(huì)先經(jīng)由智能客服語音導(dǎo)航，以說話代替按鍵，縮短用戶打通專線的時(shí)間。n這一整套智能對(duì)話技術(shù)，京東已經(jīng)向京東品牌供應(yīng)商、POP商家和外部企業(yè)開放，提供商家智能服務(wù)機(jī)器人“小智”和智能對(duì)話解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型。n在智能客服能力不斷提升的過程中，人工客服的工作模式也正發(fā)生極大轉(zhuǎn)變：經(jīng)驗(yàn)豐富的人工客服一方面將更側(cè)重于解決疑難、突發(fā)問題，另一方面將越來越多地參與到智能客服的設(shè)計(jì)中，將自身經(jīng)驗(yàn)傳道授業(yè)予AI，成為現(xiàn)實(shí)意義上的人工智能訓(xùn)練師。

為了優(yōu)化推理效果，業(yè)界一直在探尋多種不同方案，但我們發(fā)現(xiàn)，方案僅僅圖快是不能滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求的，還要全盤考慮到計(jì)算資源儲(chǔ)備、方案實(shí)施成本、優(yōu)良的可擴(kuò)展性與靈活性、及系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜程度等，綜合考量到目前京東智能對(duì)話中臺(tái)的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點(diǎn)包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識(shí)蒸餾等，我們?cè)O(shè)計(jì)并研發(fā)了基于Faster transformer的優(yōu)化方案。優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5-6倍。方案解決了實(shí)際的痛點(diǎn)并產(chǎn)生了很好的業(yè)務(wù)效果，對(duì)智能情感客服進(jìn)行了很好的支撐。11大考，服務(wù)涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個(gè)環(huán)節(jié)。

其次，情感分析在客戶心理診斷中能夠幫助企業(yè)了解客戶的需求?？蛻羟榫w往往與其需求密切相關(guān)，通過分析客戶的情緒狀態(tài)，企業(yè)可以推斷客戶的需求是什么。