浙江情感客服，當(dāng)今社會(huì)生活節(jié)奏快、浮躁、壓力大，大部分的人有心事不知道跟誰傾訴，如果找熟人溝通自己的壓力，他們可能會(huì)覺得你矯情，和陌生人傾吐，卻又不知道找誰。

無奈之下，李雯以不滿意和并未收到過服務(wù)為由要求退款，但對(duì)方表示，只能退20%，因?yàn)檫@是“單方面退款”。“不管是什么情況，問題通通出在你自己身上?！痹趶V州某情感咨詢機(jī)構(gòu)工作過的吳先生這樣向南都記者概括挽回機(jī)構(gòu)的“話術(shù)”。吳先生今年3月進(jìn)入位于廣州東圃的某情感機(jī)構(gòu)工作，崗位為“情感分析師”。但其實(shí)，吳先生并不為客戶提供情感咨詢，他的工作位于情感咨詢鏈條的初始端——拉客?！爸饕ぷ骶褪墙o客戶打。”吳先生告訴南都記者，會(huì)向其提供一份客戶名單，上面的多數(shù)都存在、想挽回等情感問題。他每天需要打數(shù)百個(gè)，詢問其基本情況，再向其推薦機(jī)構(gòu)的情感老師。

新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在各大社交平臺(tái)上，這些教授如何開啟一段戀愛，或分手后如何成功挽回的情感咨詢賬號(hào)，均未明確提及咨詢“需要付費(fèi)”。更多的視頻或文章下面，“咨詢師”強(qiáng)調(diào)“有一次免費(fèi)咨詢的機(jī)會(huì)”，以便吸引更多客戶參與后續(xù)付費(fèi)課程。在某社交平臺(tái)上，一個(gè)粉絲量近百萬的“情感咨詢”賬號(hào)只有30個(gè)視頻與不到3個(gè)月的運(yùn)營時(shí)間。在評(píng)論里，有無數(shù)人向“咨詢師”傾訴自己遇到的情感問題：“我正走在分手的邊緣。”更多的女生留言：“老師，怎么能上你？”在《名柯南》的配樂之下，一位穿著襯衫、自稱“學(xué)長”的“咨詢師”用《孫子兵法》的“算”與“變”舉例挽回的精髓所在，“先計(jì)算，你才有勝算；懂變通，你才能在一段關(guān)系里游刃有余。”

2020年 爆發(fā)的疫情讓全球經(jīng)濟(jì)下滑，給企業(yè)發(fā)展帶來巨大壓力，但同時(shí)也提供了新的機(jī)遇。情感智能通過分析大量數(shù)據(jù)，包括語言、面部表情、手勢、姿勢等，實(shí)現(xiàn)理解、模擬和響應(yīng)人類的情感。

據(jù)了解，自年初上線以來，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個(gè)個(gè)鮮活的生命和家庭。5月中旬的一天下午3時(shí)50分，一位用戶在京東的第方藥店商家咨詢智能客服時(shí)出現(xiàn)了含有極端情緒的內(nèi)容：“這個(gè)用來自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著嗎？”

首先需要對(duì)用戶的情緒進(jìn)行識(shí)別。它們是害怕、辱罵、失望、委屈、著急、氣憤和感謝。包括“抱怨服務(wù)質(zhì)量”和“反饋物流太慢”等。我們使用與情緒識(shí)別同樣的分類模型設(shè)計(jì)。整理其中高頻出現(xiàn)的并且需要進(jìn)行安撫的用戶問題。實(shí)現(xiàn)更好的回復(fù)效果。業(yè)務(wù)專家分別整理了不同粒度的安撫回復(fù)話術(shù)。我們將每一個(gè)“問題 - 回復(fù)”搭配稱為一條知識(shí)。在此我們使用了一種文本匹配模型來評(píng)價(jià)用戶問題與我們整理好的知識(shí)中的問題的匹配度。